Con el fin total y absoluto de las restricciones sanitarias, el comercio convencional ha vuelto a ganar la partida al comercio electrónico, como consecuencia de las gratas experiencias y el trato personalizado que brinda al cliente. Es por ello, que las empresas deben trabajar por perfeccionar sus estrategias de ecommerce analizando, de primera mano, qué necesidades presentan sus potenciales clientes.
Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, el comercio electrónico en España ha experimentado un aumento de facturación durante el primer trimestre de 2023 de un 22,7% interanual, alcanzando los 19.175 millones de euros. Los sectores con mayor fuente de ingresos fueron las agencias de viajes y operadores turísticos (9,4% de la facturación total), el transporte aéreo (6,4%) y el textil (6,2%). En total se realizaron 363 millones de transacciones, un 16,1% más que en 2022.
La experiencia de los clientes mejora notablemente si se agregan opciones de pago con billetera digital
Pese a todo, si se analiza en términos globales, el gasto de los consumidores online se ha estabilizado, y solo el 8% gasta poco más de 400 dólares mensuales en compras a través de Internet. En 2021, el porcentaje era del 50%, lo que denota un claro cambio de tendencia y la necesidad de los comercios de adaptarse a las nuevas necesidades y circunstancias del momento.
Facilidades de pago
Es una de las principales tendencias que debe asumir el ecommerce. Según una encuesta reciente formulada por ClearSale, la experiencia de los clientes (CX) mejora notablemente si se agregan opciones de pago con billetera digital, al ser considerada ésta como una vía de plena comodidad. De hecho, el 70% se muestra partidario de esta fórmula de pago.
Las billeteras digitales imperan especialmente entre las generaciones más jóvenes. Pues el 82% de la Generación Z y el 78% de los milennials abogan por este método de pago tan eficiente. Incluso, el 50% de los encuestados abandonaría una página si no le permitiese pagar de esta forma.
Se recomienda, para conseguir una elevada tasa de conversión, que los métodos de pago sean sencillos y no demasiado largo. Así es como las billeteras digitales garantizan que los datos clave del cliente se compartan instantáneamente, pero sus detalles de pago estén protegidos.+
Garantizar la confianza de la clientela
El fraude en las compras por Internet se ha generalizado en los últimos años, convirtiéndose éste en uno de los mayores temores que lastran la CX. Es por ello que el 88% suele desconfiar de tiendas y plataformas menos conocidas y que el 83% reconoce que será capaz de boicotear una tienda si siente que le estafan.
Hasta el el 88% de los compradores suele desconfiar de tiendas y plataformas menos conocidas
Para aportar ese plus de seguridad y tranquilidad a los consumidores, lo ideal será contar con eficientes herramientas de ciberseguridad. Y es que el 78% de los usuarios busca una comunicación directa y avisos de certificación de seguridad de pagos en los sitios web donde van a comprar.
Mejorar las opciones de envío
Es otro de los aspectos clave. Si el envío es demasiado caro o lento, el cliente tenderá a marcharse a la competencia. De ahí que la clave sea apostar por envíos gratuitos (aunque tarden más) o envíos más rápidos (aunque sean algo más caros).
Las nuevas generaciones califican la velocidad del envío como menos importante que el precio, aunque los compradores de la generación Baby Boom la valoran por igual.
Solventar el falso rechazo
Una de las tendencias que deberá trabajar por mejorar el ecommerce en 2024 será solventar el rechazo de pedidos. Para ello, será fundamental contar una eficiente comunicación, gestión del inventario y planificación. De hecho, el 41% de los clientes que se sienten rechazados nunca volverán y el 32% se quejarán de esta situación en las redes sociales, perjudicando a la imagen de marca.
Una de las tendencias del ecommerce en 2024 será solventar el rechazo de pedidos
Resulta llamativo que el 58% de los pedidos rechazados sean válidos. No obstante, los milennials son los más propensos a quejarse (43%), seguidos de la Generación Z (41%). Los Baby Boom solo publicarán quejas en el 22% de los casos, aunque el 56% asegura que nunca volvería a comprar en dicha tienda. Esto representa una pérdida sustancial del valor de vida del cliente.
Analizar el rendimiento CX
Por último, más que tendencia deberá ser de obligado cumplimiento, independiente del sector económico. Con el tiempo, es posible descubrir que algunos aspectos precisan de ajustes continuos para amoldarse a las necesidades y exigencias de la clientela. El hecho de controlar las tendencias y el rendimiento CX permitirá a la empresa obtener una posición más competitiva, pese a que el gasto en su vertical fuese lento.
