El CRM sigue siendo una solución imprescindible en las organizaciones. Tal es así que para cuatro de cada diez empresas que han participado en un estudio de Microsoft, en colaboración con SCOPEN, afirma que hasta el 20% de sus ventas procede de sus plataformas de CRM.
Las plataformas de CRM (Customer Relationship Management) siguen desempeñando un papel fundamental para muchos negocios a la hora de establecer relaciones sólidas y rentables con sus clientes. La información que proporcionan de ellos es fundamental para una fructífera relación para ambas partes.
Y así lo pone de manifiesto el informe elaborado por Microsoft en el que se apunta que cuatro de cada diez empresas apuntan que hasta un 20% de sus ventas tienen influencia, o proceden de su CRM. Los datos que aportan estas soluciones y que permiten tener una visión holística del cliente, sigue siendo una pieza clave en las compañías.
Casi la mitad de las empresas integra un CDP en sus CRM
Asimismo, permite conectar todos los datos de los que se dispone de los clientes, lo cual también es crucial en la digitalización de los negocios. Con ello, el estudio señala que el 44,7% de las empresas encuestadas dispone de un CDP (Single Customer Data Platform) implementado en su CRM.
Y es que cada vez más empresas son conscientes de la necesidad de contar con aplicaciones empresariales interconectadas que eliminen los silos de información y aporten una información global. Para ello, apuestan por utilizar en sus CDP por tecnologías y herramientas como Business Intelligence, en el 81,6% de los casos; el marketing automation, para el 76,3%, así como plataformas de emailing y SMS, también en el 76,3% de los casos.
Principales beneficios de los CRM
La personalización, la gestión e impulso de las ventas y la fidelización son los tres principales objetivos que persiguen los negocios con la implementación de estas soluciones.
En este sentido, el estudio de Microsoft y SCOPEN señala que el 92,2% de los responsables de las compañías encuestadas con CRM destacan como principal ventaja de una plataforma de CRM la posibilidad que les ofrece a la hora de lanzar campañas de marketing personalizadas.
Asimismo, un 78,4% destaca como principal beneficio la posibilidad gestionar oportunidades de negocio de principio a fin, mientras que el 70,6% señala el poder integrarla con otros sistemas de comunicación.
No obstante, y a pesar de las ventajas que aportan los CRM a los negocios, algunas empresas siguen encontrando obstáculos en su adopción. De hecho, el 64,7% señala el coste como el principal freno a la hora de implementa una solución de customer engagement en su organización.
El 20% de las empresas españolas invierta más de medio millón en plataformas de CRM
Pero esta no es la única barrera que hay que sortear. A pesar de los avances en estos sistemas, el 47% de los encuestados apunta la dificultad de integración con otras soluciones como el principal obstáculo para su implementación. Un 39,2% destaca la necesidad de invertir en formación para su correcta gestión como el principal reto.
No obstante, tendencias como la evolución tecnológica, unido a las nuevas normativas de privacidad de datos, como RGPD, y la interrupción de las cookies para terceros, están estimulando la adopción de soluciones de customer engagement con un enfoque más orientado a la medición, seguimiento y personalización de las campañas, en casi el 40% de los casos. La mayor calidad de los datos (23,7%), contar con first party data (18,4%) y reducir las bases de datos (18,4%), son otras de las implicaciones que buscan con la disponibilidad de estas soluciones.
Ante estos beneficios y la posibilidad de seguir avanzando en mejoras en lo que a la relación con los clientes se refiere, el informe apunta que cerca del 20% de las empresas que operan en España invierten más de medio millón de euros en plataformas de CRM. Sin duda, una cifra que evidencia el buen estado de salud del que siguen gozando estas soluciones.
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