La atención al cliente vive un momento de transformación precedida por tecnologías como la IA, entre otras. Y es que las innovaciones tecnológicas entran de lleno en este terreno transversal a todas las empresas que se remodelará creando una atención al cliente más autónoma y contextualizada.
El estudio «AI Everywhere Drives Intelligent Experiences for the Contact Center and Marketing Functions» de IDC y Sprinklr valora precisamente el impacto de la IA en la experiencia al cliente. Concretamente, alude a la innovación que la IA, a ojos de los profesionales de los contact center, serán las claves en el próximo año.
El 73% de los ejecutivos cree que el servicio y la atención al cliente autónoma 24/7 y el 67% apunta la interacción contextualizada como los resultados empresariales más impactantes de la IA y la GenIA, respectivamente el próximo año.
Uno de los obstáculos más evidentes y repetidos para que la IA no entre de lleno en la atención al cliente es la falta de talento cualificado. El 42% de los profesionales del contact center encuestados mencionan la falta de empleados formados como el mayor obstáculo para aprovechar con éxito la Inteligencia Artificial.
Una hoja de ruta para la IA
Sabiendo que la IA va a ser omnipresente, el informe además proporciona una orientación práctica para que las empresas se preparen para la era de la IA en todas partes.
La hoja de ruta incluye los siguientes pasos:
- La preparación de los datos operativos y de clientes para la IA: Mejorar la infraestructura de datos para compartir información de confianza y establecer procesos disciplinados de gestión de los datos adaptados a las capacidades de IA y GenIA.
- Desarrollar una estructura unificada de conocimiento del cliente: Integrar los datos de los clientes en todas las funciones para construir una cartera completa de información del cliente que oriente los resultados contextualizados del recorrido.
- Establecer una gobernanza de IA específica para CX: Implementar la gobernanza de IA para ayudar a garantizar prácticas éticas, eliminar sesgos y mantener la confianza del cliente en las interacciones impulsadas por IA.
- Centrarse en la experiencia inteligente rentable: Priorizar las inversiones en IA que ofrezcan resultados tangibles para el cliente y el negocio, y asociarse con proveedores de tecnología que ofrezcan modelos de precios flexibles y servicios de soporte sólidos.
- Abordar los retos fundamentales relacionados con las habilidades y la formación de los empleados para aprovechar eficazmente las inversiones en IA.
