Detrás de la pantalla cada cliente tiene una necesidades, motivaciones y gustos totalmente diferentes. Un punto que si bien en una tienda física con comunicación y experiencia se puede tantear, en el comercio electrónico es un gran desafío a cubrir. Y es que la hiperpersonalización de las tiendas online sigue siendo la gran reclamación de todos los consumidores.
Siendo consciente de la idiosincrasia del canal online, los compradores que realizan sus compras por Internet son más tolerantes que los que van a las tiendas físicas y entienden las limitaciones de este medio. Además, de media, gastan un 25% más al año, según una encuesta de Infobip.
Aún así, todos están de acuerdo en que las experiencias personalizadas son fundamentales para captar su compromiso y fidelidad. Un espacio donde herramientas como los chatbots o soluciones de omnicanalidad deben ir ganando peso para enfrentarse a los retos de la hiperpersonalización del comercio electrónico.
En este sentido, la comunicación autómata es diferentes para cada generación. A los baby boomers les gusta hablar con los chatbots. la generación Z no es tan fan de lo digital como parece, y tanto los millennials como la generación X comparten gusto por conectar con las marcas más allá de simples transacciones comerciales.
Tanto 40% de los millennials como el 38% de la generación Z entran en la categoría de compradores sociales, es decir, que no solo realizan transacciones, sino que quieren una relación con las marcas y valoran, por tanto, la comunicación onmicanal. Se acaba así con el estereotipo de que son las generaciones más jóvenes las más exigentes y dependientes de internet a la hora de comprar.
Así, el comercio electrónico se encamina hacia una nueva etapa donde la hiperpersonalización abre nuevos caminos de experimentación. Las tienda online debe asumir que seguir evolucionando es parte de su cometido para conseguir que los compradores se sientan cómodos y se puedan retener ese cliente satisfecho con la marca. ¿Estamos en ello?