Sabemos que la venta personalizada aumenta la confianza, fidelidad y por extensión, la conversión. Sin embargo, para ofrecer esa experiencia personalizada hace falta algo más que intención, hacen falta datos. Una información que debe estar bien estructurada, gestionada y dirigida.
Los datos son uno de los activos más importantes de las empresas. La base de muchas grandes organizaciones son los datos. No hay más que mirar a grandes como Facebook, X o el mismo Google para entender esa realidad que va a más.
Sin embargo, cuando bajamos en el escalafón empresarial, a menudo las empresas empiezan a perder la referencia de este valor tan esencial. Muchas compañías menosprecian toda la información que tienen de sus proveedores, clientes y mercado.
Y sin poner en orden los datos, es complicado crear una buena experiencia personalizada. Veamos cómo hacerlo.
Datos unificados, datos reales
Lo primero que debemos tener en cuenta es que los clientes son uno, pese a que sus datos o su forma de interactuar con nosotros, puedan ser muchas. Nos pueden llamar por teléfono, comprar online o interactuar en la tienda física. Pero su experiencia personalizada debe ser similar en todas las vías.
La recogida de datos tampoco puede eternizarse. Algunos estudios indican que el 64% de los consumidores confían más en vendedores que minimizan el número de datos pedidos. Para ello, los vendedores tienen que valorar que información es esencial para la personalización y cuál se puede ir generando con el histórico comercial.
La omnicanalidad ha aumentado el número de canales y de información, añadiendo así más complejidad a la gestión de los datos. Aún así, es el reto del vendedor centralizar todos estos puntos y establecer puntos de conexión para saber que, sin importar la vía, el cliente será el mismo.
El cliente es uno, su forma de interactuar, muchas
Debemos olvidarnos de la información estanca en diferentes tiendas o departamentos para promover un espacio de data lakes (entornos compartidos con diferentes repositorios) que permita la estructuración de la información de forma óptima.
Cuando los datos están bien conectados llegamos a un punto de maduración de los datos óptimo. Con ello podemos conocer de forma real el comportamiento de los clientes y establecer pautas para su experiencia personalizada.
Con todo ello, construir una buena estrategia de usabilidad será clave para que todo funcione. Marcar recorridos preestablecidos de lo que puede hacer un cliente para encontrar puntos negros o crear experiencia personalizadas enriquecidas con apps o tecnologías existentes. Todo para nutrir aún más al cliente y que se sienta como en casa.
A toda esta información y proceso además hay que darle una capa de seguridad. Siendo el activo más valioso de la compañía, también es el más perseguido por los cibercriminales. Por ello, es crítico que esa experiencia personalizada minimicen todos los riesgos posibles y proteja la confidencialidad y seguridad de los datos.
