Acercarnos al cliente con la propuesta que necesita es fundamental para cualquier vendedor tecnológico. Ya sea fabricante, proveedor o partner, la experiencia de cliente debe ser una máxima que se refleje en las propuestas. Sin embargo, no siempre es así.
Por ello, hablar con Kavitha Mariappan, vicepresidenta ejecutiva de Experiencia del Cliente y Transformación de Zscaler nos pareció tan interesante. Una directiva que está constantemente pensando en la mejora de la experiencia de las empresas y cómo se puede ayudar a que la tecnología sea tan solo un diferencial.
Además de experiencia de cliente, la portavoz profundiza en las tendencias en el ámbito de la ciberseguridad y nos adelanta sus previsiones para lo que queda de año. Esto es todo lo que nos ha contado:
Mirar al cliente es el principal objetivo de cualquier compañía ¿Qué consejos darías a las empresas para que puedan tener una buena experiencia de cliente y darle valor?
Generar confianza es esencial, ya que los clientes necesitan saber que les cubres las espaldas y que pueden contar contigo.
Lograrlo es una cuestión de centrarse en los resultados, no en los productos. Además, es importante escuchar al cliente y entender realmente los retos a los que se enfrenta, y, una vez entendido, adaptar la oferta para abordar ese conjunto de problemas. Para Zscaler, esto significa mostrar cómo podemos reducir el riesgo cibernético para nuestros clientes al mismo tiempo que ofrecemos beneficios adicionales para eliminar la complejidad de la red y reducir costes. Si la empresa lo hace bien, generará confianza y ofrecerá un valor duradero al cliente.
¿Qué estrategias habéis implementado en Zscaler para adecuaros a las necesidades y expectativas de los clientes?
Mi equipo tiene la obligación de centrarse en la experiencia del cliente. Queremos estar lo más cerca posible del usuario para asegurar que sus necesidades se reflejan en las prioridades estratégicas de Zscaler. Tras hablar con miles de clientes de la compañía, sabemos que fiabilidad, disponibilidad, escalabilidad y seguridad son preocupaciones fundamentales. Como plataforma de seguridad online en la nube, cualquier interrupción en nuestro servicio tiene el potencial de afectar negativamente a los clientes, por lo que la fiabilidad de nuestra nube es una prioridad.
«Queremos estar lo más cerca posible del usuario «
A partir de ahí, cada servicio o solución que ofrecemos tiene al cliente en su núcleo. Nuestro equipo de asesoramiento CXO, líderes de TI y seguridad, tienen un gran historial de implementación de soluciones Zscaler, así como para ZDX, nuestra solución de monitorización de experiencia del usuario enfocada en identificar y abordar la causa raíz de los problemas de rendimiento que afectan el entorno de un cliente.
En un terreno tan cambiante, ¿cómo os aseguráis de que los productos de Zscaler estén a la vanguardia?
Nuestro planteamiento es dar prioridad a la innovación. Los dos motores principales son las necesidades de nuestros clientes y la lucha contra las amenazas cambiantes. En primer lugar, dedico mucho tiempo a reunirme y escuchar a los clientes. ¿Cuáles son sus puntos de débiles? ¿Cómo podemos hacer que sus operaciones sean más eficientes y reducir la carga de sus equipos? Si queremos desarrollar relaciones duraderas, es esencial responder con innovaciones.
«Nuestro planteamiento es dar prioridad a la innovación»
En segundo lugar, para contrarrestar las amenazas, tenemos un equipo increíble que sigue de cerca las amenazas emergentes y actuales y analiza los datos que obtenemos de los miles de millones de transacciones que manejamos para nuestros clientes cada día. Esto nos permite anticipar futuros riesgos e integrar las últimas tecnologías, como la Inteligencia Artificial y la automatización para mantenernos a la vanguardia.
Una de las innovaciones en las que más estamos trabajando actualmente es nuestro Predictor de Brechas. Este analiza el tráfico de red y los patrones de comportamiento para buscar las primeras fases de la actividad de un atacante. De esta manera, podemos tomar medidas para bloquear los ataques antes incluso de que se produzcan. Esto reduce la probabilidad de que un cliente sufra una brecha, evitando así interrupciones en sus operativas, costes de respuesta a incidentes, problemas legales y regulatorios y daños a la reputación de la marca.
¿Cuáles consideras que son las mayores tendencias en el ámbito de la seguridad en la nube actualmente?
Hay tres tendencias clave que observo en todo el mundo:
- Utilizar IA para combatir la IA. Los hackers han adoptado la IA para hacer sus procesos más eficientes y las empresas deben hacer lo mismo. Sin embargo, muchas compañías se están viendo frenadas por la inercia organizativa, un problema que los delincuentes no tienen, y la preocupación por gestionar los riesgos de la IA. Estamos incorporando la IA a nuestros productos para ayudar a los equipos de seguridad a adelantarse a las amenazas.
- Zero trust. El modelo de seguridad tradicional basado en el perímetro está obsoleto a día de hoy, y la mayoría de los directores de información y de seguridad de la información más dinámicos están adoptando los beneficios de una arquitectura de zero trust para reducir el riesgo de brechas.
- Eliminar firewalls y VPNs heredados. Este año hemos visto informes constantes de ataques dirigidos a vulnerabilidades críticas en firewalls y VPN populares. Los atacantes buscan el camino más fácil para comprometer a una empresa, y estas tecnologías heredadas se lo proporcionan. Además, una vez que han conseguido el acceso inicial, estas soluciones tienden a permitir un amplio acceso a la red que permite a los atacantes moverse lateralmente y maximizar el daño que infligen.
De cara a lo que queda de año, ¿cómo veis el negocio y qué esperáis de él?
Todavía hay algo de incertidumbre en torno a la economía, pero estamos viendo crecer los presupuestos de ciberseguridad, lo que está alentando a los CIOs y CISOs a abordar los grandes desafíos de transformar sus organizaciones hacia un enfoque que dé prioridad a la nube.
Por supuesto, esperamos ver una innovación continua y una mayor integración de las funciones de IA, pero también nos gustaría ver una mayor supervisión del riesgo cibernético. Esto significa que los CISOs necesitan involucrar más a su junta directiva, compartir métricas más significativas y estar preparados para justificar su gasto en seguridad demostrando el retorno de la inversión que ofrece.
