Los centros de atención (contact center) al cliente van a más. Las empresas le dan cada vez más importancia a la experiencia del usuario que busca ser cada vez más omnicanal e inmediata. Y para ello, la tecnología es una aliada del contact center.
Según los datos de la Asociación CEX, la facturación del contact center se incrementó algo más del 7% en 2023, alcanzando los 2.500 millones de euros en España. Un montante llegado principalmente por el servicio de atención al cliente, que supone el 62% de la facturación.
El sector Seguros, que concentra el 22% de la facturación en nuestro país, se ha convertido en el que más requiere servicios de Contact Center. La creciente digitalización y un cambio de estrategia para poner el foco en el cliente son la principal explicación. Telecomunicaciones (14%) y Banca y Servicios Financieros (13%) completan este pódium.
Tecnología, en el centro del contact center
El contact center ha elevado su experiencia gracias a la inversión tecnológica. De hecho, el uso de las soluciones TI se ha disparado para la eficiencia de los servicios, suponiendo el 72% del coste total.
En este sentido, las empresas de contact center siguen apostando por la tecnología por las innumerables ventajas que ofrece a sus clientes, trabajadores y usuarios. Así, WorkForce y Business Analytics / Reporting Avanzado gozan de un 100% de implantación, seguida de las Soluciones Omnicanales, con un 91%. Curiosamente, la famosa Inteligencia Artificial es utilizada por el 73%.
Por último, también se dispone de herramientas que permiten monitorizar los pormenores de la operación para garantizar un servicio excelente y a la altura de las expectativas.
Esta vocación innovadora permite incorporar e integrar nuevos canales de interacción como email, chat, WhatsApp, etc. Sin embargo, el teléfono (75%) sigue siendo el más utilizado de todos, aunque progresivamente vaya reduciendo su peso. Su inmediatez, eficacia y cercanía hacen que sea el favorito de los usuarios en estos momentos, relegando las opciones digitales a porcentajes residuales.
