ITSM y su potencial en la era de los servicios TI

Los servicios TI se han convertido en una fuente de negocio clave para los partners tecnológicos, que se acopla a la perfección con otros nichos como el software o el hardware. Y en este punto aparecen los ITSM, una forma de gestionar este área que ofrece un modelo de valor orientado al cliente y servicio.

Empecemos por el principio, la definición. ITSM (Information Technology Service Management) o la gestión de servicios de tecnología de la información es un enfoque estratégico orientado a la implementación, gestión, monitorización y mejora de los servicios IT de una empresa.

El concepto básico de ITSM es la idea de que la TI debe prestarse como un servicio. Un espacio donde ya trabajan muchos proveedores de servicios (MSP) y hacia donde pone rumbo la industria tecnológica sin descanso.

Un típico escenario de ITSM podría implicar solicitar hardware nuevo, como un portátil. Se enviaría la solicitud a través de un portal, se rellenaría un ticket con toda la información relevante y se iniciaría un flujo de trabajo repetible. Luego, el ticket llegaría a la cola del equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se ordenan y tratan según su importancia.

Estos procesos se basan en la metodología ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) con cuatro principios:

1. Organizaciones y Personas: Una empresa necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad y competencia entre su fuerza laboral, incluyendo todas aquellas personas que utilizan o interactúan con los servicios IT como clientes, personal, colaboradores y directivos.
2. Información y Tecnología: Incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías necesarias para la gestión de los servicios, como las herramientas ITSM para la automatización de todo el proceso de gestión (disminuyen errores y optimizan los procesos).
3. Socios y Proveedores: Cuidar, facilitar y mejorar las relaciones de una empresa con aquellas otras entidades que participan en el diseño, implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios.
4. Flujos y procesos de valor: Es importante conocer y controlar cómo funcionan las diversas partes de la organización de manera integrada y coordinada, para permitir la creación de valor a través de productos y servicios.

El auge de los servicios TI en general ha hecho que este enfoque vaya creciendo año a año. Un informe de Mordor Intelligence evidenciaba esta realidad, calculando una subida interanual a nivel global de más del 12% hasta 2026 para el negocio ITSM cloud.

Diferencias entre ITSM e ITIL

ITSM e ITIL son dos conceptos relacionados, pero distintos y de ahí que sea interesante hacer un apartado para definir cada uno de estos términos.

ITSM se refiere a la metodología y marco de trabajo utilizado para gestionar los servicios de TI de manera efectiva, centrándose en la alineación con los objetivos del negocio, la entrega de servicios de calidad y la satisfacción del cliente.

Por otro lado, ITIL es una biblioteca de buenas prácticas que proporciona una serie de procesos, procedimientos y directrices para la implementación de ITSM. ITIL se compone de un conjunto de libros que cubren diferentes aspectos de la gestión de servicios de TI, como la gestión de incidentes, la gestión del cambio, la gestión del conocimiento, entre otros.

Así, mientras ITSM es el enfoque general, ITIL es una colección de prácticas específicas que se pueden implementar para lograr una gestión efectiva de los servicios de TI.

Ventajas de un modelo ITSM

La gestión de servicios TI es esencial para que se pueda asegurar la correcta implementación, administración y supervisión de los servicios instaurados. A la hora de valorar las ventas para una empresa, este planteamiento ITSM cuenta con diferentes beneficios para las empresas:

• Alineación con los objetivos del negocio: La ITSM puede ayudar a alinear los servicios tecnológicos, la organización y los procesos empresariales con los objetivos del negocio, lo que puede aumentar el valor que la empresa aporta a sus clientes y mejorar la satisfacción del cliente
• Centralización y optimización de procesos: La ITSM puede ayudar a centralizar y optimizar los procesos de TI de la empresa, lo que puede mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos
• Mejora del rendimiento y la productividad: La ITSM puede mejorar el rendimiento y la productividad de los empleados y la empresa en general
• Reducción de costes: La ITSM puede ayudar a reducir los costos de TI mediante la definición y aplicación de estrategias de mejora continua
• Mejora en la entrega de servicios: La ITSM puede mejorar la entrega de servicios de TI a los clientes, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa
• Minimización del riesgo: La ITSM puede minimizar el riesgo de interrupciones en los servicios de TI de la empresa mediante la implementación de estrategias de gestión de incidentes y la resiliencia de la empresa
• Mejora de la disponibilidad y el rendimiento: La ITSM puede mejorar la disponibilidad y el rendimiento tanto de la empresa como de los empleados

Así, podemos garantizar que los servicios TI pueden cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes, ya que contamos con un marco de trabajo estructurado y optimizado.

¿Por dónde empezar?

ITSM es un enfoque para conseguir establecer una política de servicios TI. Un modelo

Para conseguir establecer un buen servicio ITSM, debemos tener en cuenta los siguientes pasos:

• Definición de objetivos de provisión del servicio para gestionar más eficientemente las expectativas de los usuarios y asegurarse de que se cumplen.
• Planteamiento de la lista de servicios proporcionados por el equipo de TI y publicación de los mismos bajo el formato de Catálogo de Servicios TI.
• Apoyarse en tecnología, recursos y herramientas que acompañen el servicio de valor.
• Creación de equipos de soporte bien informados para diferentes niveles de soporte para garantizar una buena cobertura.
• Rápida resolución de incidencias. Una rápida detección y prevención de incidencias son algunos de los beneficios de una buena implementación de ITSM y reducirá la carga de trabajo del help desk.
• Asegurar la compatibilidad con distintas regulaciones o normativas legales de cada país o territorio donde trabajemos.

Con esta estructura debemos analizar nuestras capacidades y plantearnos qué podemos ofrecer y cómo lo haremos. Establecer nuestra propuesta de valor para convertirnos en el proveedor de servicios gestionados que tanto reclaman clientes e industria. ¿Estás en ello?