Para impulsar la eficiencia de los ‘contact center’, la habilitación de representantes debe convertirse en parte de las estrategias de talento de soporte y servicio al cliente.
De acuerdo con las previsiones de Gartner, las funciones de servicio al cliente que implemente la figura del ‘representante conectado’ mejorarán la eficiencia de los ‘contact center’ un 30%.
El ‘representante conectado’ es una estrategia que permite a los representantes de servicio al cliente (CSR) realizar un servicio asistido de alta calidad a escala. En este sentido, une la tecnología y el talento, utilizando el contexto, la orientación y el diseño para reducir el esfuerzo de los representantes y aumentar la coherencia en las interacciones.
Como apunta Kathy Ross, directora de análisis en la práctica de servicio y soporte al cliente de Gartner, a medida que los CSR manejan interacciones más complejas con los clientes, mejorar las habilidades o reclutar talentos será más costoso, especialmente en un mercado laboral ajustado.
“En cambio, los líderes deben ir más allá de las palancas de talento tradicionales e incluir la tecnología de habilitación de representantes como un componente central de la estrategia de talento”.
Al invertir en una estrategia de ‘representante conectado’, los responsables de soporte y servicio al cliente pueden reducir su dependencia de costosas estrategias de talento y aumentar el valor de sus interacciones de servicio asistido a escala.
Se trata de un aspecto cada vez más importante, ya que, entre los representantes de servicio al cliente, la medida de las deserciones está en torno al 25%.
Desde Gartner tienen la convicción de que la tecnología de habilitación de representantes puede generar un menor esfuerzo de los representantes, impulsar resultados consistentes y promover la experiencia del cliente y la eficiencia.
Los responsables de servicio al cliente y soporte que buscan conseguir mayores beneficios económicos, tanto de la experiencia de cliente como de la experiencia de empleado, al invertir en ‘el representante conectado’ deben tener en cuenta una serie de consideraciones.
En primer lugar, es imprescindible evaluar las brechas y las áreas de crecimiento en el estado actual de la tecnología de habilitación de representantes y crear una estrategia de apagado del sistema heredado con partners empresariales.
Es clave crear una hoja de ruta para respaldar la implementación de sus representantes conectados en los ‘contact center’
Además, deben proceder a la aprobación segura de las inversiones en habilitación de representantes mediante el desarrollo de un caso de negocios que priorice ayudar a los representantes sin experiencia frente a desempeñarse en entornos altamente complejos.
Y, por último, es clave crear una hoja de ruta para respaldar la implementación de sus representantes conectados. Para ello deberá hacerlo asociándose con TI para evaluar la arquitectura de tecnología de estado actual y las capacidades de gestión de datos frente a los requisitos para implementar la visión del líder.
Imagen inicial | Petr Macháček