Para ofrecer una experiencia digital efectiva al cliente es clave poner a las personas en el centro de esta estrategia y tener en cuenta unas consideraciones clave que consigan extraer el máximo valor y llegar a ellas cumpliendo sus expectativas.
Aunque cada vez más consumidores y proveedores se decantan por las interacciones digitales, las opiniones al respecto son muy diferentes. Según un estudio de Infosys, solo el 35% de los consumidores están satisfechos con su experiencia digital.
Además, el 58% de los clientes sostiene que sus experiencias digitales no necesariamente influyen en su decisión de compra, algo en lo que las empresas deben pensar ya que el 90% dio prioridad a las experiencias digitales de los clientes el año pasado.
Una forma de afrontar este desafío es hacer que las experiencias digitales estén más centradas en el ser humano al llevar a las personas desde los bordes de la interacción hasta su centro. Los deseos, expectativas y necesidades insatisfechas de los usuarios deben influir en cada paso del proceso de diseño de la experiencia.
Estas son cinco consideraciones a tener muy en cuenta a la hora de conseguirlo.
Llegar al corazón
La experiencia digital centrada en la persona se trata de crear interacciones digitales con algunos elementos que son verdaderamente «humanos» y típicos de las interacciones presenciales.
Se trata de crear una conexión personal con los usuarios y empoderarlos al respetar sus preferencias. Para ello se utilizan datos y conocimientos de etnografía, psicología y factores humanos para comprender las necesidades y motivaciones reales de los usuarios.
Hacerlo simple
Muchos consumidores prefieren hablar con una persona antes que con un chatbot. El paso de un robot asistente a otro cuando un cliente necesita ayuda inmediata resulta muy frustrante.
La satisfacción del cliente en las interacciones de servicios robóticos puede mejorar al simplificar y optimizar la experiencia. Las interfaces de usuario de voz impulsadas por Inteligencia Artificial, como altavoces inteligentes y asistentes de voz, pueden facilitarlo.
La tecnología está, lo que falta en la experiencia digital es el elemento humano, por ejemplo, un tono amistoso o intuición sobre el próximo movimiento del cliente. Al emplear un diseño que se anticipe a sus deseos, las empresas pueden ofrecer a los usuarios lo que necesitan.
Cuando la tecnología de reconocimiento facial se convierta en el estándar para servicios, será posible comprender lo que sienten los clientes, estudiando su estado emocional a través de la expresión facial y otras señales no verbales.
Una experiencia accesible e inclusiva
Es importante empatizar con personas con diferentes necesidades. Solo una experiencia digital inclusiva y accesible puede centrarse así en las personas. Una experiencia inclusiva refleja la necesidad de diferentes usuarios con diversas perspectivas. La accesibilidad, asegurarse de que la experiencia sea abierta y utilizable para todos, es una parte inalienable de la experiencia inclusiva.
Otra área clave donde se aplica la inclusión entre los datos demográficos de la audiencia es la edad. Las organizaciones deben equilibrar su conocimiento digital y evitar que su tecnología sea demasiado difícil para atender a las diferentes generaciones.
No puede haber una experiencia digital centrada en las personas sin respecto por la seguridad, privacidad y confidencialidad de sus datos
Ser sensible a las preocupaciones
Cada vez más, los clientes quieren trabajar con empresas que hagan un uso responsable de sus datos personales, garantizando su seguridad y privacidad.
Esto supone un desafío complicado para las empresas ya que la personalización basada en datos contribuye a mejorar la experiencia digital, pero cuando los riesgos no se gestionan bien, hace exactamente lo contrario. Por lo tanto, no puede haber una experiencia digital centrada en las personas sin respeto por la seguridad, la privacidad y la confidencialidad de los datos del usuario.
Las organizaciones pueden disipar estas preocupaciones facilitando que los usuarios descubran y comprendan la configuración de preferencias para sus datos, para diferentes casos de uso. La gestión del consentimiento es obligatoria y las organizaciones deben ofrecer opciones de consentimiento a los consumidores de forma clara y digerible.
También deben ser transparentes y proactivas al comunicar qué datos se utilizan y con qué propósito. Las organizaciones deben asegurarse de que se cumplen las políticas de privacidad de datos locales y regionales que están en constante evolución, sin crear confusión ni añadir complejidad.
Adoptar una visión unificada y holística
La idea de la experiencia total es que las experiencias humanas no son islas; por lo tanto, lo que experimenta un cliente afecta la experiencia de otros.
Sin embargo, la verdad es que la mayoría de las empresas crean barreras entre diferentes tipos de experiencia a través de equipos, aplicaciones o funciones independientes que no tienen en cuenta las experiencias de las que no son responsables. Es probable que esto resulte en experiencias fragmentadas y llenas de fricciones para los usuarios e ineficiencias para los proveedores.
Las organizaciones deben tener en cuenta lo que sucede día a día en el mundo, para que puedan atraer mejor a las partes interesadas y ofrecer una experiencia holística.
Imagen digital | Taras Shypka
