En un momento de incertidumbre como el actual, pensar en mantener a un cliente es mucho más rentable que busca potenciales. De hecho, algunos estudios calculan que el coste de retener a un cliente es entre 6 y 7 veces menor que adquirir uno nuevo. Es por ello que la fidelización del cliente es una estrategia que cualquier compañía debe tener en la cabeza.
La revisión continua de las estrategias de gestión y fidelización para mejorar la relación con el cliente se convierte en una prioridad para garantizar la supervivencia de las empresas.
“En los dos últimos años hemos notado que las compañías están revisando sus estrategias de fidelización y la propuesta de valor para mejorar la retención de clientes. Se están empezando a replantear las soluciones instaladas y, cada vez, son más conscientes de que el programa de fidelización debe estar completamente alineado con la estrategia comercial de la compañía y completamente transversal a todas las áreas” explica Jose Anguí, director comercial y de marketing de Tenerity España.
Los expertos de la compañía dan 4 consejos para mejorar esta fidelización:
- Súper personalización de los programas de fidelización del cliente en base al perfil de cada individuo. La expresión “café para todos” ya no sirve. Actualmente, en los programas de fidelización es necesario conocer con detalle las necesidades y hábitos del cliente. Y, para ello, es importante recoger información sobre él y su comportamiento, analizarlos e interpretarlos, para darles exactamente aquello que necesitan en el momento exacto en el que lo demandan.
- Soluciones digitales apalancadas en tecnología Machine Learning. Adaptar este tipo de sistema permite adecuar la propuesta de fidelización al perfil de cada cliente. Esta tecnología permite establecer una experiencia única durante la compra o consumo, gracias a la información pormenorizada que ofrece.
- Generar conversaciones contextualizadas. Es importante ofrecer el mayor detalle, bajo un paraguas de empatía con los clientes para que éstos reciban las propuestas de un modo más abierto y receptivo.
- Omnicanal y omnipresente. Estar dónde y cuándo el cliente quiera y lo necesite es clave. Por eso la comunicación con ellos debe hacerse desde cualquier plataforma o canal, adaptando la forma de difusión del mensaje a cada uno de ellos.
Con ello, la idea es que la estrategia de fidelización del cliente se convierta en un carrera de fondo donde sean los clientes los que marquen el ritmo, pero que como empresa no dejemos que sea un trayecto a la deriva en el que las acciones se suceden sin una planificación ni planteamiento.
