El peso de la tienda física todavía es muy elevado en España, pero lo on-line va ganando presencia. De hecho, el 70% de los españoles le da tanta importancia a los establecimientos clásicos como a los online, aunque todavía la mitad se decanta más por la opción física. Una realidad que nos lleva a tener en la mente conceptos como la omnicanalidad o la propia tecnología en el punto de venta. Sin embargo, ¿Qué factores son los que realmente marcan la diferencia?
Son muchas las causas por las que un compradores optar por ir a una tienda física en lugar de otra, o comprar físicamente en vez de on-line. Pero, sobre todo, son fundamentales las características por las que se quedan con un establecimiento y vuelven una y otra vez. Vamos a verlas.
Factor humano
Un estudio de Appinio revela que lo más importante para aquellos que optan por la compra en tienda física es el servicio al cliente y la amabilidad del personal (48%). Y es que justamente el factor humano es uno de los puntos claves que diferencia y aventaja a los puntos de venta físicos frente a las opciones on-line.
No en vano, el factor humano ha hecho que muchos fabricantes tecnológicos, especialmente en el consumo, hayan implantado tiendas físicas como parte de su estrategia de expansión en España. Ejemplos tenemos muchos, sobre todo, en el área de movilidad con Xiaomi o Huawei.
Ver, tocar y hasta sentir
Otra de las grandes ventajas a explotar de la tienda física es la posibilidad de ver, tocar y hasta sentir los productos. Una experencia que bien llevada puede permitir que los consumidores se sientan parte de la marca y disfruten de este rato casi como si fuera un momento de ocio más.
De hecho, la innovación dentro de la tienda física no cesa. Cada día vemos nuevas propuestas que, con el apoyo inestimable de la tecnología en entornos como la señalización digital o la movilidad, llevan un punto más allá la experiencia. Y este es el rumbo que demandan los consumidores que se están acostumbrando a buscar el «factor sorpresa» dentro de los puntos de venta.
Punto logístico
La razón por la que más de la mitad de los españoles dejaría de comprar en un comercio online son los gastos de envío elevados, seguido por los largos plazos de entrega, explican desde el informe. Y para hacer frente a esta realidad el punto de venta físico es clave.
Muchas tiendas on-line se han dado cuenta de que sus compradores no quieren pagar los costes de envío, prefieren una recogida adaptada a sus preferencias o no quieren esperar. En este punto, en los últimos años hemos visto como se han ido abriendo establecimientos que sirven tanto como tienda física al uso y como punto logístico. Un servicio más que les permite llegar a nuevos públicos.
Omnicanalidad
Sin embargo, la tienda física no puede quedarse en un espacio físico concreto. Esta debe combinarse con la experiencia on-line y facilitar la tarea a los consumidores a la hora de comprar o querer realizar cualquier gestión por diferentes vías.
La demanda de esta omnicanalidad es cada día más clara. Lo asegura el mismo estudio donde se expone que el 73% de los españoles buscan una experiencia fluida entre ambos mundos y que cada vez reclaman más propuestas combinadas como la venta on-line y la recogida en tienda física, o la compra en tienda y devolución on-line.
En este punto, la tienda física se vuelve fundamental para invitar a los consumidores a expandir su experiencia on-line y viceversa. Un planteamiento que debe contar con una estrategia integral, transparente y bien gestionada.
