Con la mirada puesta en alcanzar la llamada ‘Total Experience’ (TX) las empresas están poniendo su foco en la conexión de las distintas experiencias para
Las empresas siempre buscan satisfacer a los clientes y ofrecerles todo cuanto desean. Sin embargo, en los últimos años, las organizaciones han ido evolucionando hacia lo que se llama la ‘Total Experience’. Esta tendencia engloba las distintas experiencias de cliente, empleado y usuario bajo una misma gestión, lo que aporta una visión global de los valores de las compañías.
Con ello se busca conseguir una mayor satisfacción de los usuarios, poder ofrecerles mejores experiencias operando con mayor eficiencia, y anticiparse mejor a las necesidades de los clientes.
Esto lleva a que, actualmente, las empresas deban aspirar a ofrecer esa experiencia total interconectando las experiencias de estas tres esferas: empleados, usuarios y clientes. Para ello deben tener en cuenta la multiexperiencia, esto es con diversos dispositivos, aplicaciones y puntos de contacto con los que estas personas interactúan.
Los empleados satisfechos tienen 3 veces más probabilidades de resolver los problemas de los clientes que los menos comprometidos
La satisfacción de estos grupos depende una de la otra, como lo demuestra una investigación de Gallup que descubrió que los empleados satisfechos tienen tres veces más probabilidades de resolver los problemas de los clientes que los que están menos comprometidos o motivados.
La intersección entre los compromisos de estos grupos, a través de canales y puntos de contacto lleva a tener que repensar toda la estrategia y crear políticas, capacidades tecnológicas y marcos de innovación de acuerdo con sus necesidades.
Con este propósito, estos cinco puntos se erigen como clave para empezar a mejorar las experiencias de todos ellos en una estrategia ‘Total Experience’ de manera inmediata.
Definir lo que quieren los clientes
Al definir la experiencia del cliente, generalmente se describe un escenario ideal para el cliente y el empleado, pero sin saber realmente si se está llegando realmente a conocer lo que verdaderamente quieren los clientes.
Puede ser útil observar las experiencias de los propios clientes y ver dónde pueden mejorarlas y ofrecerles respuestas de gran valor acorde a lo que esperan.
Llevar la experiencia de empleado al siguiente nivel
En 2020, las organizaciones comenzaron a conocer las necesidades de los empleados en el viaje de la experiencia del cliente.
La sección transversal de las experiencias de los empleados y los clientes es donde se identifican y solucionan los puntos débiles comunes. Por ejemplo, ambos grupos anhelan la eficiencia. Con este fin, se puede emplear un compañero digital habilitado con Inteligencia Artificial (IA) para asumir tareas rutinarias para el personal, lo que les permite concentrarse en el trabajo de alto nivel.
Del mismo modo, los clientes pueden interactuar con chatbots que extraen información de múltiples fuentes de datos y ofrecen sugerencias inteligentes en tiempo real.
Seguimiento e integración de canales
Existen muchas formas en la que los clientes pueden comunicarse con una organización, ya sea a través de una llamada telefónica, un chat, una aplicación de redes sociales o un correo electrónico. Algunos responsables de negocio caen en la trampa querer abordar todo a la vez, pero es importante considerar si un canal es útil para sus clientes. Después de todo, es mucho más fácil añadir un canal que eliminarlo.
Al desarrollar una estrategia de canales, puede ser útil determinar las formas en que los clientes se comunican con su organización, si solicitan canales que no existen actualmente y qué tan fácil es para ellos ponerse en contacto con sus empleados.
Optimizar la experiencia de usuario
Actualmente, la gran cantidad de datos que se obtienen de los usuarios permite ayudar a personalizar enormemente su experiencia. El uso de Inteligencia Artificial está dando un nuevo impulso a esta personalización y llevarla a la máxima expresión.
Es útil recopilar los comentarios de los clientes e identificar dos o tres áreas de enfoque en las que una organización puede ofrecer una experiencia más personalizada.
Respirar la estrategia de ‘Total Experience’
Una estrategia debe ser tan buena como su aplicación práctica, y esto depende en gran medida de si cada miembro de la organización vive y respira estos valores en el trabajo.
Por eso es crucial asegurarse de que todos los equipos estén en sintonía con la estrategia de experiencia total al buscar regularmente comentarios y contrastar las experiencias de los clientes y los empleados a lo largo del tiempo.
Imagen inicial | Roméo A.
