La mayoría de las tiendas online ceden la comunicación del seguimiento de pedidos online a las empresas de logística. Sin embargo, si supieran que el ratio de apertura de este tipo de avisos es del 90% prestarían un poco más atención a un punto al que se le puede sacar mucha rentabilidad.
El buen índice de apertura junto a la familiaridad con la que los usuarios aceptan estos mensajes supone un buen caldo de cultivo para los cibercriminales. No en vano, en los últimos meses vivimos un continuo spam alrededor de estas notificaciones tanto vía sms como email que confirma la importancia de esta vía de comunicación también como vector de ciberataques.
Como tienda online aprovechar el tirón de estos mensajes es un punto clave que puede marcar la diferencia entre un comercio electrónico en el que un consumidor compra puntualmente a una plataforma online que fideliza clientes gracias a su buen servicio postventa. Lo vemos.
Tenemos muchas fórmulas para captar la atención de nuestros clientes, pero es evidente que la llegada de un pedido es una de las más suculentas porque contamos con un usuario que quiere escucharnos.
Es por ello que lo primero que debemos hacer es centralizar la información de seguimiento de los pedidos para poder llevar a cabo el resto de las acciones. Acordar con las empresas logísticas la comunicación nos ayudará a tomar el control y poder complementar el mensaje con lo que queramos.
Centralizar la información del seguimiento de pedidos online es clave
Así, debemos preparar una estrategia de comunicación donde combinemos información útil para el cliente y marketing clave para nuestro comercio. Utilizar estas comunicaciones no solo avisar al cliente de cuándo llegará su paquete sino también qué descuentos podrá tener en su próxima compra o cómo puede seguir estando al día de todas las novedades que introduzcamos por redes sociales, por ejemplo.
Estas comunicaciones también nos ayudarán a minimizar las consultas en nuestro servicio de atención al cliente. Si los clientes tienen en todo momento la informaicón de seguimiento de pedidos no necesitarán recurrir a nosotros en todo momento. Además, si mantenemos permanentemente informado al cliente de cómo estamos gestionando su pedido, también le estaremos dando un plus de transparencia muy apreciado.
Al final, debemos entender que el periodo entre la compra y la llegada del producto al cliente es un espacio de tiempo relativamente corto, pero con un consumidor muy receptivo a cualquier mensaje de nuestra parte. Es por ello que debemos aprovechar este tiempo y utilizar como si de una campaña de marketing gratis se tratara en la que dar nuestra mejor imagen.
Obviamente, el seguimiento de un pedido es el inicio de una carrera de fondo con un objetivo final: conseguir que el cliente vuelva a confiar en nosotros como su tienda online de confianza y continuar el ciclo comercial.
Para ello, no solo debemos prestar un servicio postventa perfecto sino que debemos seguir alentando su atención con las claves que siempre repetimos: personalización, calidad de servicio y por supuesto, omnicanalidad. Todo ello pensando en una estrategia comercial integral donde el centro sea, como siempre, el cliente.
Imagen | BRUNO EMMANUELLE