La pandemia de la COVID-19 ha impactado de forma muy significativa en la forma en la que los consumidores utilizan los distintos canales para realizar sus compras. Esto ha llevado a un auge del comercio electrónico y a otros cambios que tener muy en cuenta que los negocios deberán tener en cuenta para adaptarse al nuevo ecosistema de consumo.
Tal y como se desprende del estudio El Consumidor Conectado 2020, de la firma Selligent, estamos asistiendo a una serie de cambios en los canales que utilizan los consumidores, y su frecuencia, para realizar sus compras.
Según este estudio, el 36% de los encuestados realiza compras online cada semana, y un 22% las realiza mensualmente. Estas cifras evidencian la tendencia que estamos viendo este año en cuanto al crecimiento del comercio electrónico, especialmente como consecuencia del confinamiento que ha vivido gran parte de la población mundial, pero también de otros canales de venta. El nuevo ecosistema de consumo está emergiendo.
El 39% de los encuestados prevé combinar las compras online con las de la tienda física
En este sentido, el 39% de los 5.000 consumidores encuestados en ocho países para este estudio, apunta tener intención de combinar las compras online con las realizadas en la tienda física. Sin embargo, un 28% apuesta exclusivamente por realizar sus compras online.
Además de este auge por las compras online, este año también se está viendo un cambio notable en los productos por los que se decantan los consumidores. Si bien durante los primeros meses de la pandemia, el 60% de los compradores se decantaba por productos esenciales, sobre todo relacionados con la alimentación y los cuidados básicos.
Sin embargo, esta tendencia ha ido cambiando con el paso de los meses dando paso a preferencias de compra de artículos no esenciales. Por ejemplo, en España, las ventas de entretenimiento digital suponen el 24% del comercio online.
Pero no solo está evolucionando la tipología de productos que se adquieren online, ya que el estudio de Selligent constata un cambio en factores a los que los consumidores dan cada vez mayor importancia y que llega a emerger un nuevo ecosistema de consumo.
Por ejemplo, el 84% de los consumidores europeos valora enormemente que las empresas tengan una política flexible de devoluciones y cancelaciones de pedidos, mientras que un 82% valora sobre todo la comunicación clara de los protocolos de seguridad para elegir productos.
El impacto de la pandemia ha afectado a las nuevas formas de comunicarse entre empresas y clientes
Además, la nueva situación ha hecho que, para un 72%, recoger pedidos sin tener contacto con el repartidor sea un elemento a valorar.
El impacto de la pandemia es patente en estas nuevas tendencias que incluso también están afectando a la forma de comunicarse entre empresas y clientes. A pesar de que muchas empresas han apostado por enviar mensajes de ánimo a sus clientes, el 25% de los encuestados los considera una pérdida de tiempo y un 39% se ha dado de baja de las comunicaciones de tres o más empresas en los últimos seis meses, especialmente por la gran cantidad de correos electrónicos que recibían.
En este nuevo escenario, desde Selligent apuntan hacia la necesidad de que las empresas apuesten por estrategias de marketing centradas en el cliente y haciendo hincapié en la necesidad de integrar sistemas que favorezcan las experiencias multicanal.
Imagen inicial | Blake Wisz