Centrarse en la experiencia de cliente es clave para los MSP pero, ante un panorama tan cambiante, ir más allá de la prestación de servicios será fundamental para mejorar su satisfacción.
Crear una sólida experiencia para el cliente va más allá de brinda un servicio de forma satisfactoria y tener capacidad de respuesta y rapidez a la hora de resolver problemas. Se trata de mucho más que eso, un reto del que muchos MSP son conscientes y buscan cómo mantener a sus clientes comprometidos a largo plazo.
Para mejorar este enfoque en la experiencia de cliente existen tres aspectos fundamentales en los que estos proveedores de servicios gestionados pueden centrarse y conseguir sus objetivos. Si consiguen ofrecer una experiencia de cliente excelente de forma constante y generar confianza con ellos, podrán superar cualquier crisis y disfrutar de una relación duradera y de éxito para ambas partes.
Proteger a los clientes de las ciberamenazas es una de las principales prioridades de los MSP en la actualidad. Un solo incidente de seguridad puede conllevar el cierre de una empresa o que interrumpa seriamente las operaciones, lo que puede comprometerlo y tener problemas con el cliente.
Diversos estudios constatan que muchos clientes pierden la confianza en las empresas que sufren una infracción o tienen una seguridad deficiente. Los MSP tienen la responsabilidad de establecer y seguir prácticas sólidas internamente y la adopción de un enfoque integral de seguridad.
A medida que proliferan las ciberamenazas, los MSP deberán incrementar sus ofertas de seguridad
Y, a medida que interactúa con los clientes, es importante informarles de que sus servicios incluyen seguridad para protegerles y superar posibles ataques. La reputación es crucial y un factor muy en cuenta en la experiencia de cliente. A medida que las ciberamenazas continúen surgiendo, más MSP incrementarán sus ofertas de seguridad y los que ya tienen una sólida reputación en seguridad probablemente tendrán una ventaja competitiva sobre los que comienzan. Esa ventaja puede generar más referencias, más negocios y una forma de destacar en el mercado.
Los MSP también deben invertir en otras áreas que ayuden a impulsar los negocios de sus clientes. Con la rápida evolución de la tecnología, es difícil para cualquier usuario mantenerse al día con todo. Pero el MSP puede ayudar.
Crear una oferta en torno a la capacitación de TI y a la actualización de las habilidades de los clientes, puede convertir al MSP en el socio de confianza que comprende sus necesidades y objetivos, y los apoya en sus esfuerzos por abordar ambos.
Ofrecer sesiones de capacitación TI continuas, dirigir regularmente los contactos de los clientes a partners proveedores de software que brindas recursos y tener contactos de referencia dentro del cliente para mejorar el conjunto de habilidades son algunas de las muchas acciones que pueden contribuir a que los MSP consigan estrechar lazos de confianza con sus clientes.
Los MSP pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente al abordar todos los puntos de contacto con el cliente, desde la prestación del servicio hasta las comunicaciones por correo electrónico y el soporte técnico.
Es fundamental adquirir el hábito de auditar los puntos de contacto de los clientes
Es fundamental adquirir el hábito de auditar los puntos de contacto de los clientes trimestralmente. La agilidad es clave y abordar todos los puntos de contacto no es algo que una sola persona pueda lograr dentro de su organización. Es importante asegurarse de que todos los profesionales reconocen la experiencia de cliente como un esfuerzo de equipo.
Pero los MSP no deben confundir la experiencia del cliente con el marketing. Aunque están relacionados, no son lo mismo. Es importante desarrollar procesos y programas para cada uno y que se complementen entre sí.
Tener todos estos aspectos en cuenta ayudará a que los MSP aumenten sus posibilidades de retener clientes satisfechos.