Según una investigación de Deloitte Insights, la madurez digital de las organizaciones permite a las organizaciones mayores beneficios en sus estrategias de transformación digital. Sin embargo, para ello es importante que estén centradas en el cliente.
Que el cliente es lo primero es un mantra que muchas organizaciones se repiten constantemente. No obstante, este aspecto ha ido adquiriendo mayor importancia a medida que las empresas avanzan en sus estrategias de transformación digital ya que las expectativas, preferencias y patrones cambiantes de los clientes sobre cómo y por qué compran se ha convertido en clave para llevar a cabo con éxito cualquier esfuerzo de digitalización.
Junto a esto, un reciente informe de Deloitte Insights, apuntaba la relevancia existente entre la madurez digital y el desempeño financiero en las estrategias de transformación digital centradas en el cliente. Así, cuanto más madura digitalmente es una organización, más ganancias alcanzables son en diversidad e inclusión, Responsabilidad Social Corporativa (RSE), satisfacción del cliente, calidad del producto, margen bruto y desempeño financiero a largo plazo.
La innovación centrada en el cliente es fundamental para alcanzar la madurez digital
Para Deloitte existe una fuerte correlación entre la madurez digital de una empresa y sus ingresos netos y margen de beneficio neto. Asimismo, la firma destaca que, conforme mayor sea el grado de madurez de la transformación digital de una organización, mayores son los beneficios que obtiene en eficiencia, aumento de ingresos, calidad de producto / servicio, satisfacción del cliente y compromiso de los empleados.
De esta forma, la innovación centrada en el cliente se vuelve fundamental y, aquellas empresas que cuentan con una mayor madurez digital pueden adoptar nuevos marcos que prioricen la capacidad de respuesta al mercado.
Junto a todo ello, la firma también pone de manifiesto que las dos áreas clave para acelerar la madurez digital y lograr sus múltiples beneficios son el dominio de los datos y la creación de flujos de trabajo más inteligentes. E el 51% del crecimiento de los ingresos se puede explicar solo por estos dos factores y el 49% de la mejora de la satisfacción del cliente.
Las organizaciones más maduras digitalmente se están adaptando continuamente a la dinámica de los clientes y del mercado y dan prioridad a la capacidad de respuesta del mercado, se esfuerzan por mejorar el enfoque en el cliente y tienen culturas impulsadas por datos con conocimientos prácticos como parte de su ADN. También pueden combinar su dominio de los datos y flujos de trabajo inteligentes para identificar áreas de oportunidad competitiva que les ayuden a sobresalir para sus clientes.
La ciberseguridad como parte de la experiencia de cliente
Teniendo todo esto en cuenta, desde Deloitte apuntan que tampoco hay que olvidar la ciberseguridad como parte de la experiencia de cliente. La autenticación multifactor (MFA) y muchas otras formas de verificación de identidad protegen las transacciones de los clientes, pero también pueden causar insatisfacción. Para cualquier empresa digitalmente madura, la integración de la ciberseguridad ya es fundamental.
Todo esto contribuirá a avanzar en los procesos de transformación digital, ser empresas digitalmente más maduras y, por ende, conseguir mayores beneficios abordando todas estas cuestiones con una mirada centrada en el cliente.