Tan importante cómo saber vender o encontrar a un potencial cliente es saber que con ese proyecto nuestro negocio va a poder seguir adelante. Solo así podemos garantizarnos la viabilidad de nuestra empresa y seguir siendo el proveedor de servicios tecnológicos que necesita nuestro cliente. Por ello, cada día es más frecuente que nos fijemos en indicadores de rendimiento o dicho en su acrónimo en inglés, los famosos KPI.
Aunque, en muchas ocasiones, estas medidas de rendimiento del trabajo suelen sonar un poco lejanas o más encaminadas a planteamientos estratégicos, cualquier partner TI debe saber qué son y cómo debemos manejarlos dentro de una propuesta. Balanceando la utilidad de nuestros servicios o soluciones con la rentabilidad que nos aporta conseguiremos que el negocio siga adelante.
Destacamos los 10 KPI más útiles a la hora de valorar un proyecto tecnológico dentro de un MSP. ¿Echas en falta alguno?
Rentabilidad
Identificar dónde vamos a hacer dinero y dónde lo podemos perder es el primer paso. Para ello es necesario conocer a fondo cómo funciona nuestro negocio y cuáles son nuestros recursos; los ingresos que vamos a generar, las posibles pérdidas y los costes que conllevará. A partir de ahí se puede valorar de cara la rentabilidad. Uno de los KPI más básicos e importantes, en este sentido, es el MRR (Monthly Recurring Revenue).
Satisfacción de cliente
Denominado como CSAT (Customer Satisfaction Score), podemos utilizar diferentes métodos de recogida de opinión (encuestas de todo tipo) de los clientes. Con ello, podremos ver dónde podemos mejorar y qué apartados son los más valorados por nuestros compradores. Puede que nos asombremos al ver las conclusiones.
Resolución en la primera llamada
El nivel de soporte ofrecido para los clientes se suele desglosar en los famosos contratos de nivel de servicio (SLA). Es ahí donde se detalla, por ejemplo, qué tipo de problemas se pueden resolver en una primera llamada (FCR) o con qué velocidad se despachan las incidencias que se puedan generar.
Tickets escalados
Siguiendo el hilo del anterior punto, los tickets de soporte no siempre pueden ser resueltos en un primer paso por lo que se derivan a departamentos o profesionales más especializados. Ahí también será necesario valorar cuántos somos capaces de escalar y con qué recursos contamos para ello.
Recursos
¿Cuánto tiempo vamos a dedicar a las tareas de un proyecto? ¿Qué profesionales van a estar implicados? ¿Cuánto nos cuestan estos expertos? Respondiendo a estas incógnitas podemos generar un nuevo KPI (RU o Resource Utilization) que nos ayude a saber hasta dónde podemos llegar.
Dispositivos no cubiertos
Muchos contratos se desglosan por número de dispositivos o usuarios cubiertos. En ellos además se establece que si aparecen nuevos equipos no estarán cubiertos. Con ello estaremos cubriéndonos ante posibles problemas futuros que resten rentabilidad al proyecto.
Renovación de contrato
Un punto vital para los proveedores de servicios que se garantizan así la continuidad de negocio con los clientes. El KPI relacionado con la renovación de contrato muchas veces se incluye por defecto, dejando un plazo de negociación previo. Con ello, los partners se acreditan muchos más probabilidades de conseguir al cliente que teniendo que buscar uno nuevo.
Estado de proyecto
Fijar puntos dentro de todo el proceso del proyecto nos ayudará a saber en qué estado está y cuáles son los recursos y tiempo que se está invirtiendo. Con unas buenas pautas podremos evaluar si nos merece la pena seguir en la línea de trabajo o si debemos tomar otras medidas.
Punto de partida
A veces es complicado saber por dónde empezar a buscar nuevos clientes o en qué estados están los que tenemos. Para estas tareas los CRM y dentro de estos los servicios automatizados (PSA) con los que añadirnos alertas, establecer pautas de acción o tener estrategias definidas de cara al ámbito comercial de los proyectos.
Conversión de ventas
La tasa de conversión de ventas también es un indicador que nos puede advertir si el camino que estamos andando es el correcto, si tenemos que reelaborar la estrategia de acercamiento a los clientes o si estamos acentuando cuestiones que ya no interesan. En definitiva, nos habla de todo aquello que podemos mejorar para que las oportunidades se conviertan en ventas.
