Hace mucho tiempo que Amazon es una referencia en comercio electrónico a nivel mundial y en España. Líder absoluto del sector se ha convertido en el foco al que mirar para replicar modelos de negocio, buscar nuevas ideas que implementar o en el lado contrario, tomar conciencia de los errores que no debemos cometer. Factores todos ellos esenciales para ser un actor de valor durante esta campaña navideña.
A las puertas de la época más animada del año en cuanto a ventas tecnológicas, las previsiones apuntan a una campaña navideña en la que el retail incrementará sus ventas un 5% a nivel global. En España, pese a las expectativas de incertidumbre, parece que volveremos a repetir éxitos de otros años.
En este momento de preparación y con el Black Friday como pistoletazo de salida comiéndonos los talones, nos planteamos cuáles son los pasos que está dando el gigante para enfrentarse a esta época comercial. Una dirección que con sus éxitos y fallos es la referencia con la que nos pueden comparar y en la que nos podemos reflejar.
Amazon va a contratar a 4.600 trabajadores temporales para cubrir la campaña navideña en España. Esto supone doblar las cifras de contratación del año pasado y elevar la cifra de empleados del gigante hasta los 5.400 empleados.
Comparar estos números con cualquier otra tienda on-line sería ridículo pero si es interesante observar el refuerzo realizado por la corporación para atender la demanda. Un camino donde deberíamos tomar ejemplo. Ya no solo mejorar nuestros recursos de cara a atender en estos días de repunte comercial sino también garantizar que todo nuestro ciclo de venta se dará en las mejores condiciones evitando colapsos.
Todos los trabajadores incorporados a Amazon durante la campaña de Navidad se unirán a los 5 centros logísticos, 2 centros de distribución, 2 centros logísticos urbanos y 11 estaciones logísticas. Una infraestructura que, lejos de ser la tónica general de cualquier vendedor on-line, supone un punto diferencial sin paragón y reflejan la relevancia que adquiere la logística.
El 30% de las transacciones on-line conlleva un envío de un pedido
Tal es el movimiento logístico esperado para esta campaña navideña que el Centro Español de Logística (CEL) ha pedido un cambio en el reparto de los pedidos on-line en el centro de las ciudades para evitar colapsos. Y no es para menos ya que el 30% de las transacciones por Internet en España suponen finalizan en la entrega de un paquete lo que conlleva más tráfico rodado, contaminación y costes a las compañías.
Este mismo organismo confirma que el 80% de las empresas logísticas son micropymes lo que supone un cambio en el paradigma del gran operador que gestionaba pedidos hacia una figura mucho más local, ágil, versátil y, en muchos casos, sostenible.
Pero no todo en Amazon es ideal. En muchas ocasiones se han alzado críticas contra la plataforma que van desde vendedores hasta grandes fabricantes han denunciado las prácticas abusivas y, en ciertos casos rozando la ilegalidad, de la plataforma.
El último en dar la voz de alarma ha sido Nike. El fabricante deportivo ha anunciado su salida de Amazon después de un proyecto piloto donde ha sentido poco apoyo por parte de los de Jeff Bezos para detener la venta de falsificaciones de sus productos. Muchos otros Sennheiser antes han seguido la misma estela por considerar poco rentable este espacio.
En el caso de los vendedores muchos de ellos han asegurado que Amazon utiliza su posición dominante para hacer prevalecer sus productos sin ninguna piedad frente a los que realmente mantienen su plataforma. Unas críticas que han ido en aumento en los últimos tiempos.
Tampoco nos olvidamos de todos los problemas en España y fuera de nuestras fronteras que ha tenido la corporación en materia laboral. Muchas de sus plantas logísticas han ido a huelga y muchos empleados han denunciado condiciones poco éticas que ponen en tela de juicio la reputación de la corporación.
Con todo ello vemos que Amazon tiene mucho que mejorar o poco de lo enorgullecerse, depende como se quiera ver, en ciertas áreas del negocio. Una realidad que puede pasar factura al negocio en esta época, sobre todo, cuando no tenemos ni la popularidad ni la capacidad del gigante. Transparencia, comunicación y ética son algunas de las claves para no caer en esto.
Otro de los puntos fuertes de Amazon es un atención al cliente. Aunque ha tenido que cortar el grifo en ciertas ocasiones con las devoluciones, lo cierto es que su nivel de respuesta y satisfacción de los consumidores es de las más elevadas del mercado con mucho que aprender por otros competidores.
Y si la comunicación es esencial para nuestra reputación, mucho más lo es para no perderla. Ofrecer una buena asistencia a los clientes nos labrará una buena imagen de cara a ser una tienda donde volver. Un arma de fidelización clave durante todo el año, pero mucho más en estas fechas.
Imagen | Angelina Jollivet