De acuerdo con el estudio llevado a cabo por Gartner, los compradores B2B se enfrentan a una crisis de confianza. La razón no es tanto cómo perciben las ofertas de los proveedores sino cómo se ven a sí mismos.
La investigación realizada por la consultora Gartner apunta que, en la actualidad, a pesar de la gran cantidad de información existente, y de calidad, los clientes B2B, lejos de ver con mayor claridad qué quieren o necesitan comprar, se sumen en una gran incertidumbre.
En este sentido, la mayoría de las veces los clientes apuntan no tener medios para evaluar o justificar una compra que les supone un importante desembolso económico o que les puede resultar perjudicial.
Según Gartner, el 89% de los clientes reconoce haber encontrado información de alta calidad durante el proceso de compra. Así lo ratifica Brent Adamson, vicepresidente de ventas de la consultora, quien destaca que el mayor desafío al que deben enfrentarse las ventas es la falta de confianza.
No es la confianza de los clientes en los proveedores, sino de los clientes en sí mismos y en su capacidad para tomar buenas decisiones de compra lo que es muy escaso.
Crear confianza
Para diferenciarse en este entorno, la investigación señala que los mejores proveedores generan confianza en los clientes y en su capacidad para tomar buenas decisiones. Con ese fin, los proveedores líderes dotan con un tipo específico de información a los vendedores para involucrar a los clientes. Al mismo tiempo, también ayudan al cliente a comprender toda la información que encuentran.
Los clientes que confían en la información que encuentran toman decisiones de compra más grandes
No cabe duda de que los clientes de hoy valoran a los proveedores que les ofrecen la información correcta y a través de los canales correctos, diseñados para facilitar el proceso de compra. Esto les ayuda a anticipar y superar los obstáculos que surgen en el proceso de decisión de compra que de otro modo no podrían abordar. De esta forma, disminuye significativamente el arrepentimiento de compra al tiempo que aumenta la probabilidad de que un proveedor gane un acuerdo más grande a un mejor precio.
Los clientes que confían en la información que encuentran toman decisiones de compra más grandes. Para Gartner, un enfoque de venta que aumenta la confianza y reduce el escepticismo es dando sentido. El llamado “Sense Making” ayuda a los clientes a evaluar la información para que puedan priorizar las fuentes, cuantificar compensaciones y conciliar información conflictiva.
Este enfoque simplifica el aprendizaje de los clientes al ayudarlos a evaluar y priorizar la información relevante así como a llegar a sus propias conclusiones. Por tanto, no se trata de resolver un problema de ventas, sino un problema humano. Aquellas organizaciones que no están trabajando para construir la confianza del cliente seguirán luchando en el complejo entorno de compras en el futuro.
Imagen inicial | Zdeněk Macháček
