Los consumidores lo tienen claro. Cerca del 70% afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz. Un cambio que abre nuevas oportunidades de negocio tanto para los vendedores como para los proveedores tecnológicos.
Un nuevo estudio del Instituto de Investigación de Capgemini sobre los asistentes virtuales revela esta buena acogida por parte de los usuarios. Los consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos.
Beneficios muchos, implementación poca
El 76% de las empresas reconocen que los asistentes virtuales le ofrecen beneficios en sus procesos y el 58%, que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20% de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20% de los propios consumidores que utilizan sus asistentes digitales.
Sin embargo, menos del 50% de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.
En este sentido, el informe identifica cuatro factores críticos que las empresas deben tener en consideración para aprovechar este interés creciente de los consumidores por las interfaces conversacionales:
- Encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas: cerca de la mitad de los consumidores sería más fiel a una marca —y tendría más predisposición a gastar en ella— si sus interacciones con la IA tuvieran cualidades o un “toque” más humano.
- Dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos: para casi dos tercios de los consumidores su experiencia mejoraría si aumentara la información proporcionada en pantalla, como imágenes (expresado por el 63% de los consumidores), vídeos (64%) o más información textual (65%).
- Dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor: Si bien cada vez más consumidores están más dispuestos a confiar en las recomendaciones de los asistentes virtuales (en una interacción sencilla y de baja complejidad o implicación, el 54% confiaría en las recomendaciones de productos de sus asistentes virtuales, frente al 49% que confiaría en las de un vendedor humano), los niveles de inquietud por la privacidad y la seguridad siguen siendo altos (a un 52% le preocupa que sus asistentes virtuales escuchen sus conversaciones privadas).
- Desarrollar competencias en tres áreas clave: diseño de la experiencia de usuario (CX), arquitectura/tecnología y cumplimiento normativo junto con la cultura, el reto más importante para las organizaciones es el desarrollo de competencias digitales.
