La experiencia de cliente se ha convertido en el «plato principal» del menú de toda compañía. Sin un trabajo en este área cada día es más complicado sobresalir en un terreno donde compiten la vieja guardia con empresas que dan nueva savia al sector tecnológico. Un espacio donde la labor se va notando poco a poco.
Una encuesta de CompTIA evalúa el grado de interés en torno a la experiencia de cliente que tiene el canal TI. Alrededor de dos tercios de los consultados aseguran que están trabajando en este sentido, mientras solo un tercio considera acciones concretas. Unos datos que nos ponen en el camino correcto pero en un estadio todavía temprano.
Para mejorar la experiencia de cliente, el canal TI se está centrando en la omnicanalidad para dar una mejor interacción en todos los canales de atención a los consumidores. Las implementaciones se están dando tanto en el canal físico como en el on-line siendo la estrategia más común (40%) una combinación de medidas en ambos lados.
Los avances en materia de experiencia de clientes son valoradas como positivas por el canal TI. Estos han recibido buena acogida por parte de los compradores que hace que las compañías estén dispuestas a invertir más para atraer a más clientes y adaptarse a los nuevos modelos de negocio.
Las mejoras en la experiencia de cliente no son una simple medida para competir más y mejor sino una necesidad ya primordial para estar al día en cualquier organización. Y es que lo que siempre ha sido básico, ahora se convierte en fundamental para atraer, mantener y fidelizar clientes.
Los clientes demandan flexibilidad como primer componente de una compañía para examinar las prácticas de experiencia de cliente. Los clientes quieren contratos con sus proveedores de tecnología en cualquier soporte y momento», explicaba Carolyn April, director senior y analista de industria de CompTIA.
Para ello, es necesario continuar invirtiendo en tecnología que permita construir una experiencia más enriquecida acompañado de más formación interna para que la estrategia sea completa.