La experiencia de cliente es un mantra que se repite una y otra vez en las estrategias empresariales. Todas las compañías quieren prestar el mejor servicio y para ello, un Contact Center se ha convertido en un potente recurso en el que la tecnología juega un papel vital. Pero ¿hasta qué punto?
No en vano el negocio lleva años creciendo, impulsado por lo servicios de atención al cliente de sectores como las telecomunicaciones. Según el último estudio de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes), el negocio en España de Contact Center facturó 1.919,18 millones de euros en 2018. Una cifra que supuso un 5,6% respecto al año anterior.
El 36% de los ingresos llegan gracias a la demanda de las empresas de telecomunicaciones. Un ámbito donde las telcos cada día invierten más sobre en lo que se refiere a atención al cliente (48%). Los servicios relacionados con la venta (22%) o el soporte técnico (8%) se llevan menos inversión.
Tecnología y experiencia de cliente
Un Contact Center es mucho más que un punto de atención al cliente. De ahí que estos cada día cuenten con herramientas más sofisticadas donde la tecnología tiene un papel muy destacado a la hora de almacenar, analizar e integrar datos en beneficio del negocio.
Tanto es así que en 2018 se invirtió un 51% del presupuesto de las compañías para Contact Center en implementar tecnología. La cifra es aún más significativa si se observa que en 2017 el porcentaje no llegaba al 20%. En cuanto al gasto tecnológico, el número pasó de suponer el 4% al 16% en 2018.
Entre las innovaciones a las que más recurren las compañías destacan el reporting avanzado (84%), IA/ Chatbot, Business Analytics y Work Force (74%), Customer Insights (63%), Social Selling (58%) y Big Data (42%). Un universo de integraciones que dan lugar a propuestas para todas las necesidades.
Y es que el negocio de la atención al cliente es mucho más que una simple centralita. El abanico de de opciones se ha ido ampliando a medida que más compañías necesitan más para gestionar su centro de soporte comercial, preventa o técnico. Un servicio que debe ser de calidad y permanente para estar a la altura de las exigencias.
