El auge del comercio electrónico, y de las ventas online, ha ido paralelo a un notable incremento de las devoluciones de estas compras online. Sin embargo, hacer una gestión eficiente de las devoluciones online puede abrir las puertas a nuevas oportunidades de venta.
El creciente número de devoluciones online que se producen cada año se ha empezado a convertir en un aspecto cada vez más preocupante para los vendedores. Muchos han empezado a replantearse sus políticas, términos y condiciones de devolución. Sin embargo, es importante tener una visión más amplia, tener en cuenta el viaje del cliente para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente e ir más allá de ofrecer devoluciones gratuitas.
El 74% de los consumidores podría cambiar de retail por una mala gestión de las devoluciones
Algunos estudios apuntan que, en la actualidad, se devuelven más del 20% de todas las compras online. Asimismo, una investigación de YouGov apunta que probablemente el 74% de los consumidores cambien de retail en el que hacer sus compras debido a la mala gestión que realizan de las devoluciones.
Esto pone de relevancia la importancia de que los vendedores online faciliten el proceso de devolución para que sea lo más sencillo y directo posible para mantener la fidelidad de sus clientes.
Algunas claves para conseguir agilizar y facilitar la devolución de las compras online pasan por asociarse con un retailer con gran presencia física, pero que no resulte un competidor. Un acuerdo de este tipo puede resultar beneficioso para ambas partes ya que puede contribuir a incrementar los clientes y las ventas del retailer físico y mejorará la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, ayudará a reducir el coste de las devoluciones.
No obstante, algunos vendedores online también están apostando por poner a disposición de los clientes buzones para la devolución de productos, bien en centros comerciales o en calles céntricas para facilitarlo.
Junto a estas posibilidades, la adopción de la última tecnología también puede ayudar a mejorar la experiencia de devolución, pero también a vender. Tecnología disponible para enviar notificaciones proactivas, o correos electrónicos para que el cliente pueda ver en todo momento el estado de su entrega o devolución.
La analítica de datos cobra relevancia para revertir las devoluciones online en nuevas ventas
Unas notificaciones que también pueden resultar de gran valor cuando se trata de comunicaciones personalizadas para vender productos alternativos a los que se devuelven para incitar a una nueva compra. Para esto es importante basarse en datos transaccionales anteriores y en información sobre el cliente para no saturarle con ofertas que no le interesan en absoluto.
Analizar los datos del proceso de devolución para informar y mejorar la gama de productos y la orientación al cliente es fundamental. Conocer si se devuelven más unos productos que otros y porqué es clave. Utilizar los comentarios que realizan los clientes será una buena herramienta para llevarlo a cabo.
Y, por último, para ayudar a reducir el coste y aumentar la velocidad de devolución de los artículos para volver a ponerlos a la venta, las tecnologías de automatización son clave. Se trata de un enfoque que también contribuirá a eliminar la posibilidad de retrasos causados por errores humanos.
Sin duda, tener en cuenta todos estos aspectos, proporcionando agilidad en los procesos de devolución online, y conociendo en profundidad el viaje del consumidor para seguir ofreciéndole todo aquello que sea de su interés, conseguirán mantener la lealtad de los clientes y ser percibidos como una figura competitiva.
Imagen inicial | Markus Spiske