Ante la proliferación de los dispositivos conectados a Internet de las cosas (IoT) y de los asistentes virtuales, asistimos a una nueva forma de atender a los clientes gracias a los clientes virtuales. Gartner identifica cinco retos clave para su adopción.
Los avances en Inteligencia Artificial y otras innovaciones están permitiendo que los clientes virtuales funcionen cada vez de forma más autónoma, con la mínima intervención humana. Los pronósticos apuntan a que, paulatinamente, los clientes virtuales ganarán presencia en las actividades de compras y servicios. De ahí la importancia de conocer bien su funcionamiento y sus implicaciones para los negocios.
Desde Gartner apuntan cinco retos a tener en cuenta para una adopción exitosa de los clientes virtuales en los negocios.
Hay dos aspectos clave para que un cliente virtual sea verdaderamente autónomo y pueda sustituir realmente a una persona: la profundidad de las preferencias de un cliente y la variedad de factores que pueden influir en las acciones que lleva a cabo. Además, otro desafío es la comunicación máquina a máquina. Estos problemas de compatibilidad del sistema reducirán el ritmo de implementación y aceptación con los clientes virtuales.
La mayoría de las organizaciones se enfrentan a una falta de claridad en la legislación y las políticas internas, sin mencionar la tecnología insuficiente para garantizar que se respeten los derechos de privacidad. Las organizaciones deberán asegurarse de que un cliente virtual sea auténtico, tenga los permisos adecuados para actuar en nombre del cliente y pueda interactuar con los canales y la tecnología de otras organizaciones. Además, las organizaciones deberán decidir si se sienten cómodos con los dispositivos que interactúan con sus canales de venta y servicios, y si están dispuestos a aceptar información de identificación personal de clientes virtuales de terceros.
El 75% de las principales marcas perderán el 20% del valor de su valor por la falta de lealtad
La responsabilidad legal es una barrera importante para la adopción de clientes virtuales. Cuando se trata de transacciones fallidas, las organizaciones deberán establecer políticas para determinar la responsabilidad y cuál será el proceso de adjudicación y liquidación de una transacción fallida. Por otro lado, en el caso de delitos, las organizaciones y las instituciones legales también deben determinar si los datos de los usuarios recopilados están protegidos por la ley constitucional.
Según Gartner, el 75% de las principales marcas de consumidores globales perderán el 20% del valor de su valor de marca debido a la disminución de la lealtad a la misma. Las organizaciones deberán explorar cómo mantener el control de la relación con el consumidor sin tener contacto directo. La clave estará en cómo las organizaciones involucran los algoritmos de los clientes virtuales en lugar de comprometer las emociones de los clientes humanos.
La creciente desconfianza en la tecnología es un gran desafío que se debe superar para el crecimiento de los clientes virtuales. La investigación de Gartner muestra que un número cada vez mayor de consumidores cambiaría por conveniencia para garantizar la privacidad de los datos. Será imperativo para las organizaciones que buscan implementar clientes virtuales considerar formas de fomentar la confianza humana.
Imagen inicial | Parker Byrd