La nueva edición del Libro Blanco del Retail, elaborado por Comercio del Año, confirma que los consumidores españoles disfrutan de una experiencia de compra on-line que roza el sobresaliente, y que supera, además, a la experiencia de compra que tienen en una tienda física.
Es un dato muy interesante, ya que refleja la importante evolución que ha experimentado la compra on-line no solo en lo que respecta a la variedad de productos disponibles, sino también en cuando a la calidad del servicio en general, una cuestión que ha sido céntrica en esa valoración.
Aspectos como la percepción de una mayor variedad de productos, el buen trabajo en los servicios de entrega, la calidad de los productos y los servicios adicionales ofrecidos son algunas de las claves más importantes que han influido en la buena valoración que los españoles han dado a la experiencia de compra online.
El sondeo se ha realizado entre los meses de marzo y julio de 2018 y los participantes son los propios clientes de los minoristas que han colaborado con el estudio. De media éstos han dado una puntuación de 8,8 puntos sobre 10 a la experiencia de compra on-line, y un 8,5 sobre 10 a la experiencia de compra en tienda física.
De los siete sectores estudiados el de la moda es el que ha obtenido una mayor puntuación por parte de los consumidores: un 8,9 sobre 10. Este buen resultado contrasta con el que registraron otros sectores que quedaron por debajo de la media, como el de tecnología, ocio y entretenimiento, que recibió un 8,3 sobre 10.
En el sector de la alimentación la tendencia se repite. Los consumidores valoraron con un 8,8 la experiencia de compra on-line y un 8,3 la experiencia de compra en tienda física.
Bien, llegados a este punto cabe preguntarse qué cambios ven necesarios los consumidores para mejorar su experiencia de compra en tienda física, y el estudio nos ofrece una respuesta clara. De todos los servicios estudiados; Moda, Restauración, Servicios, Belleza y Salud, Hogar, Alimentación, y Tecnología, Ocio y Entretenimiento, el aspecto principal y común a todas ellas que los españoles ven necesario mejorar es el personal y el ambiente de las tiendas.
Si hablamos de tienda tienda on-line los encuestados han destacado que se debería mejorar el servicio postventa y el proceso de ayuda durante la compra. Esas son, en resumen, las dos grandes cuentas pendientes de la tienda on-line española.
Por último, aunque no por ello menos interesante, tenemos una división que habla del grado de satisfacción en cada sector. El de la moda es el que mayor satisfacción registra cuando hablamos de tienda física, mientras que en experiencia de compra on-line el sector servicios es el que lideró este estudio. Ambos son, a su vez, los que más fidelizan a los clientes.