La evolución ascendente del comercio electrónico en España sigue imparable. Los últimos datos de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), el 44,5% de los internautas españoles realiza compras online. Este auge, sin duda, plantea nuevos retos que el comercio electrónico deberá afrontar el próximo 2019.
Según las previsiones de la CNMC, cerraremos 2018 con unas ventas en e-commerce en el mercado español superiores a los 30.000 millones de euros que se registraron el pasado año. Y es que, cada vez más, los españoles están más familiarizados con las compras online, dibujando un nuevo panorama en el mercado del comercio eléctrico.
Esto hará que, de cara al próximo 2019, asistamos a una serie de tendencias que configurarán el nuevo escenario en el mercado electrónico.
El smartphone cobra importancia
Ante la creciente penetración del smartphone a nivel mundial (en España el 97% de los ciudadanos cuenta con teléfono móvil, un 87% de los cuales con smartphones), cada vez más usuarios navegan con ellos por Internet y lo utilizan como medio para realizar sus compras online. En 2019 uno de los grandes retos será mejorar la navegación móvil y la forma cómo se muestra el contenido para seguir impulsando las compras a través de los smartphones.
Omnicanalidad
Junto a la compra tradicional en tienda y, cada vez más, a través de las páginas web, los consumidores están accediendo a nuevos canales como las redes sociales o blogs a los que, mediante un botón de compra, directamente realiza su transacción. Esto está llevando a que los proveedores tengan en cuenta estrategias omnicanal si quieren aprovechar las posibilidades que ofrecen y aportar una experiencia satisfactoria al cliente.
Tecnologías como IA o ‘Machine learning’ permitirán configurar perfiles más completos y ofrecer al cliente lo que necesita acorde a sus preferencias
Experiencia personalizada
La evolución de tecnologías como Inteligencia Artificial y aprendizaje automático (Machine Learning), se utilizarán cada vez más junto con las propuestas de big data para obtener más datos de los comportamientos de compra de los usuarios para configurar perfiles más completos que permitan ofrecerles aquello que el cliente necesita acorde a sus preferencias.
Otras tecnologías como la realidad aumentada permitirán ofrecer al cliente una experiencia única, permitiéndole probar “virtualmente” el producto, y que las compras online tengan una mejor tasa de conversión.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial entra en escena en el comercio electrónico a través de los populares chatbots, aplicaciones de atención al cliente que permiten dar servicio 24 horas al día los 365 días del año. La llegada de asistentes personales basados en voz, como Alexa, Siri o Google Assisstant, abrirán también nuevas formas de comprar. Los datos de Gartner apuntan que, en 2020, el 3,3% de los hogares de todo el mundo comprará a través de asistentes digitales.
Reconocimiento de voz
Está claro que la voz cada vez irá adquiriendo mayor protagonismo, lo que será un nuevo reto para el SEO que deberá adaptar los algoritmos de búsqueda. Los datos de Comscore apuntan que, si hace dos años una de cada cinco búsquedas en Android era por voz, en 2020 llegará al 50% de las búsquedas.
Búsqueda online, compra offline
Una tendencia al alza es la que se ha venido a denominar «Efecto ROPO» (búsqueda online, compra offline, de su denominación en inglés). Los usuarios prefieren el canal online para buscar productos y conocer las opiniones de otros compradores, pero luego acuden a la tienda física para su compra. Este será un factor a tener muy en cuenta para interconectar los canales para ofrecer al consumidor lo que necesita.
Experiencia de compra
La usabilidad se perfila como uno de los factores principales de satisfacción del cliente en el proceso de compra. Favorecer la usabilidad en cuanto a facilidad de navegación, especialmente en el momento de la compra, y proteger la privacidad será clave
Las plataformas se irán internacionalizando y el consumidor no diferenciará si está comprando en un marketplace local o extranjero
Cross-border shopping
Cada vez más tiendas online españolas ofrecen posibilidad de envío al extranjero, muchas de las cuales también están disponibles en un idioma extranjero, y algunas también aceptan el pago en una moneda que no sea el euro. Además, cada vez más plataformas se irán internacionalizando de forma que el consumidor final no diferenciará entre si está comprando en un marketplace local o del extranjero, lo que potenciará que lleguen a un público más amplio.
Smart e-commerce
Ante el crecimiento de las compras online, la competencia entre los distintos jugadores va en aumento. El precio será un elemento en el que las tiendas online pondrán el foco en 2019 para buscar diferenciarse de sus competidores, si bien eso también implique trabajar en mantener la fidelidad de los compradores.
El desafío logístico
Los plazos de entrega y el precio de envío son dos de los aspectos claves a los que los usuarios prestan especial atención a la hora de realizar sus compras online. Flexibilidad en las entregas y rapidez serán dos características en las que los proveedores deberán trabajar para aportar satisfacción al cliente.
