Que el cliente siempre tiene la razón es una máxima para cualquier comercial. Sin embargo, todos sabemos que no siempre es así. Justo en esas ocasiones donde es necesario sacar un poco de mano izquierda para resolver el conflicto de la mejor forma posible.
Antes de perder un cliente por culpa de un malentendido o una falta de comunicación lo mejor es intentar que el problema no llegue lejos. Para ello, podemos adoptar las siguientes medidas:
Escucha activa
Atender a un cliente es mucho más que dejarle hablar. Entender su situación, sus condiciones y demandas son el primer paso para poder ofrecer esa atención que está esperando. Para ello, la escucha activa es esencial.
Básicamente, debe hacer entender al cliente que le estamos entendido. No solo escuchar sino también demostrar que estamos entendiendo y que estamos a su servicio. Solo así conseguiremos estar lo más alineados posible.
Formación integral
Que tus dependientes o empleados conozcan los productos que vendes y sus precios no es suficiente. La formación es una parte fundamental del área comercial que debe ser continúa.
Dar las líneas estratégicas claras, definir el camino a seguir y estar en continúa comunicación con ellos nos hará que puedan ofrecer el servicio que los clientes desean. Además, debemos marcar claramente los procesos a seguir en la tienda para que no haya ninguna duda y tener siempre claro el siguiente paso a dar.
Solo con una plantilla totalmente alineada será posible dar un mensaje de unidad que fortalezca la presencia de la tienda física frente a clientes complicados.
Empatía 100%
No nos podemos olvidar que tanto clientes como vendedores somos humanos. Como tal, lo más importante es apelar a nuestras habilidades sociales con las que demostrar que podemos estar mucho más cerca del comprador.
Conectar con el cliente es esencial a la hora de resolver conflictos. Para ello, las dosis de empatía deben ser ingentes. Con el desarrollo de esta capacidad podremos ponernos en su lugar y quizás entender ciertos comportamientos que de otra forma nos parecerían descabellados.
Calma y más calma
Por último y no por ello menos importante, siempre debemos apelar a la calma. Es cierto que muchos clientes pueden agotar nuestra paciencia, que el día a día se puede convertir en una vorágine de estrés pero ante todo, debemos tener claro que la tranquilidad es el sendero correcto para llegar a un buen destino comercial.
Así pues siempre debemos mantenernos en calma, respirar e intentar tomar una decisión calmada. Solo así conseguiremos poner en perspectiva la situación y ir por el camino más adecuado.
Imagen | Michał Parzuchowski
