Vivimos en una sociedad constantemente conectada de forma on-line, que usa las redes sociales como una de las principales fuentes de amplificación para todo tipo de información, tanto negativa como positiva, como personal y laboral. Sin embargo, la enorme facilidad para exponer quejas y reclamaciones, ha provocado que estos canales se hayan convertido en un campo de batalla para la fidelización de clientes.
Así lo exponen desde Mactual, uno de los portales líderes en España especializado en la venta de productos informáticos a particulares y empresas, los cuales han elaborado un catálogo de las cosas que los usuarios no perdonan a las tiendas de venta on-line.
“En la venta por Internet una incidencia mal resuelta puede significar perder a un cliente para siempre.» afirma Rafael Torres, CEO de Mactual. «Si la gestión de la queja ha sido muy mala, posiblemente pasará mucho tiempo antes de que esa persona vuelva a realizar una compra, ya que la desconfianza que se le habrá generado es muy difícil de revertir”.
Formularios de registro interminables: Muchas veces los formularios de registro que los nuevos clientes deben cumplimentar antes de poder efectuar su primera compra son tan largos que pueden desanimar tanto al cliente como la compra.
Incumplir el plazo de entrega: Si se promete que un pedido llegará en 24 horas, debemos cumplir con esa expectativa. Normalmente, frente a fechas de entrega rápidas, es muy posible que esta fecha de entrega sea de mayor importancia para el comprador, por ejemplo, por deberse a regalo o celebraciones inminentes.
Si no se está seguro de poder cumplir con los plazos, es mejor no pecar de optimista y dejar un margen de seguridad mayor, extendiendo un poco esa fecha estimada de entrega.
«Desatender” al cliente: En toda compra on-line hay un cierto componente de “tiro a ciegas”. Una vez se hace clic, es inevitable que, hasta que le llegue su compra a casa, el cliente experimente una cierta incertidumbre, especialmente si es la primera vez que compra en ese sitio web.
Un servicio de atención al cliente accesible y, sobre todo, rápido a la hora de atender dudas e incidencias, es imprescindible.
No tener un teléfono al que llamar: Para algunos clientes puede resultar irritante que la vía de comunicación con la tienda on-line sea exclusivamente por e-mail, redes sociales o, peor aún, vía formulario. Una excesiva virtualidad puede llegar a exasperar al cliente, sobre todo si se está intentando comunicar una incidencia. Añadir una línea de teléfono agiliza algunos casos y, en todo caso, humaniza la relación.
Siempre tranquiliza poder cerciorarse de que estás tratando con una persona real, como escuchar la voz de una persona al otro lado.
No dar respuesta cuando ha sucedido un problema: Errar es humano y, aunque las nuevas tecnologías han logrado reducir mucho los errores, a veces pueden pasar. Sin embargo, el problema no está en el error, sino en la falta de respuesta ante el mismo.
El cliente se puede sentir desamparado cuando nadie le ofrece una explicación o solución, bien sea la devolución del dinero, un cambio del producto o una simple disculpa. Una incidencia bien resuelta puede resultar en la fidelización de un cliente.
Echar balones fuera: Desentenderse del problema del cliente y no asumir la responsabilidad, incluso cuando no es directamente achacable a nuestra tienda on-line, es algo que difícilmente perdonan los usuarios.
El cliente sólo puede reclamar a quien confió la compra, por lo que la tienda on-line debe responder sin dilación ni excusas al problema.
Mantener formas de pago rígidas: Las formas de pago son una materia muy sensible para los compradores on-line, ya que cada uno tiene sus preferencias y prioridades, y métodos de pago favoritos.
Lo idóneo es disponer de los principales sistemas de pago como tarjeta de crédito, Paypal, transferencia, y otros, y dejar que sea el cliente el que elija la que más le convenga.
Poner pegas para devolver el dinero: La Ley es muy clara en este aspecto: todo cliente tiene 7 días para la devolución de un producto. Una vez devuelto, la tienda tiene que comprobar que el producto está en buen estado y con todos sus accesorios, y si todo está correcto, aceptar la devolución.
Si bien tras la recepción del producto la tienda tendrá 30 días para devolver el dinero, es mucho más aconsejable realizar el reembolso en menos de 48 horas.
Desentenderse de la garantía: Una vez el cliente tiene el producto en su poder, si hay un problema con el mismo mientras está vigente la garantía, la empresa distribuidora es la responsable de gestionarla y hacer de intermediario con el fabricante.
Al no tener un lugar físico al que acudir, el cliente necesitará sentirse respaldado por su tienda a la hora de gestionar sus incidencias.