Según la consultora Knight Frank, el ecommerce experimentó un crecimiento a nivel mundial del 20% durante el pasado 2017, impulsado principalmente por la apertura del mercado asiático.
A pesar de estos datos, el comercio electrónico en España todavía está lejos de consolidarse como el principal canal de compra. Según los datos publicados por esta consultora, las ventas on-line suponen sólo un 5% del total de transacciones, situándonos a la cola de Europa, sólo por delante de Polonia (4,3%) e Italia (3,4%).
En este sentido iAdvize, plataforma de marketing conversacional, advierte de la necesidad de apostar una atención al cliente multicanal para fomentar las ventas a través del comercio electrónico.
Las ventas on-line suponen el 5% de las transacciones
“Según Nielsen, el 65% de los Millennials y de la generación Z prefieren usar el chat que llamar o escribir emails. Lo fundamental es escuchar al público para, en base a esto, poder ofrecer una experiencia de compra más satisfactoria”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.
Atención personalizada on-line, y con expertos
Desde iAdvize destacan el servicio de atención a través del chat on-line como uno de los principales recursos que las empresas deben potenciar para sacar el máximo partido a su servicio de atención al cliente. Y es que, según un reciente estudio de la compañía, un 65% de los clientes encuestados ha cancelado por lo menos una vez un proceso de compra on-line debido a preguntas sin contestar o problemas sin resolver.
La atención 24h es una de las claves del éxito para este tipo de servicios: el 60% de las compras on-line se realizan por las noches y fines de semana
Además, para llevar a cabo una conversación plenamente satisfactoria para el cliente es necesario una escucha activa en la que los expertos pongan todos sus sentidos en comprender las necesidades del cliente.
Asimismo, esta atención personalizada da como resultado una optimización de la imagen de marca de la empresa, al mismo tiempo que aporta soluciones a uno de los principales problemas a los que se enfrenta el ecommerce en España: la fidelización de clientes.
