Los mapas de viaje de los clientes son un componente crítico dentro del marco de experiencia de cliente de muchas organizaciones. Sin embargo, casi un tercio de las empresas aún tiene dificultades para incorporar mapas de viaje para su experiencia de cliente.
Para Gartner, el mapeo de viajes de los clientes como un proceso colaborativo de recopilación de datos cualitativos y cuantitativos para comprender ese recorrido de los clientes e identificar las posibles brechas entre expectativas y percepciones de la experiencia que ofrece una marca. Ante esta tesitura, los mapeos de viajes buscan determinar los desafíos y oportunidades que las marcas tienen por delante para mejorar su experiencia de cliente, así como su satisfacción y grado de fidelidad.
En opinión de Jane-Anne Mennella, directora de investigación en Gartner, muchas organizaciones aún tienen dificultades para hacer uso de los mapas de viajes de los clientes, por tanto, para cumplir con sus expectativas.
Existen varias razones por las que esto sucede, desde stakeholders que no entienden su función, hasta el uso de fuentes de datos incompletas o incorrectas. Básicamente muchos fracasan porque no incorporan la gobernanza ni la supervisión necesaria para hacer el mapa de viaje para un verdadero ROI.
Identificar problemas y oportunidades específicas de la experiencia de cliente y conseguir un consenso sobre cómo abordar estos aspectos son los principales objetivos que debe contemplar un mapa de viaje del cliente. Para conseguirlo, Gartner identifica tres claves fundamentales.
1- Dominar los elementos fundamentales. Se debe prestar la misma atención a sentar las bases para las iniciativas de mapeo de viajes que a la creación real del mapa de viaje en sí. Es importante crear un equipo multifuncional con representantes de todos los departamentos que dan soporte a la experiencia de cliente, evaluar las fuentes de datos y las necesidades existentes y conocer a la audiencia para la que se están haciendo este mapa de viaje.
2- Concentrarse en lo útil y preciso. La creación de un viaje de cliente requiere de una comunicación clara entre el equipo y una sólida comprensión de todo el recorrido que realizan los clientes. Es clave comenzar por alinear los objetivos y las expectativas del equipo y, después, crear el mapa del viaje del cliente desde su perspectiva, reflejando el recorrido completo, desde la evaluación, la compra, la lealtad y la satisfacción. Por último, es fundamental validar los datos para garantizar que reflejan con precisión la experiencia, sentimientos y acciones de los clientes.
3- Cultivar el valor a partir de los mapas de viaje. Para obtener el máximo valor de los mapas de viaje de los clientes, los responsables de la experiencia de cliente deben convertir el conocimiento que viene de esos mapas en acciones y experiencias. Por eso es clave que los mapas de viaje sean actuales y desarrollar un plan de comunicaciones que refuerce el progreso hacia la realización del viaje deseado del cliente.