De acuerdo con el informe “El reto de la omniexperiencia” elaborado por IDC Research en colaboración con Avanade, en 2021, el 15% de las decisiones en experiencia de cliente se tomarán por algoritmos.
Ante el empuje que están experimentando los proyectos de transformación digital, aportar omniexperiencia al cliente es uno de los factores que se está teniendo más en cuenta. De acuerdo con los datos de IDC, solo el 24% de las empresas española ofrece productos y servicios de alta calidad a través de cada interacción, lo que apunta a un importante potencial de crecimiento.
Las previsiones apuntan que el mercado español de software analítico y Big Data experimentará un crecimiento anual por encima del 6% hasta alcanzar los 544 millones de euros en 2021.
En un mercado cada vez más competitivo, las organizaciones están apostando cada vez más por tecnologías como Big Data e Inteligencia Artificial para poder ofrecer una experiencia de cliente única y de valor.
El uso de estas tecnologías, junto con la necesidad de personalizar, llevará a que dentro de tres años el 15% de las decisiones en experiencia de cliente se tomen a través de algoritmos. Según las previsiones que maneja IDC, el interés por estos avances hará que, de los 1.682 billones de dólares que se invertirán en transformación digital, el 23% estén destinados a la omniexperiencia.
En palabras de Carles Pujol, responsable del Área de Aplicaciones de Negocio de Avanade en España, esta apuesta por mejorar la experiencia de cliente aprovechando las nuevas tecnologías permitirá a las organizaciones convertir la disrupción tecnológica en una oportunidad.
Las organizaciones necesitan crear una estrategia de adopción digital con herramientas personalizadas que estimulen y aumenten la adopción de la omniexperiencia, ofreciendo así una experiencia de usuario más atractiva y estimulando la atracción de los mejores talentos.
La necesidad de adaptarse a estos nuevos entornos llevará a que cada vez más organizaciones apuesten por la omniexperiencia. Sin embargo, los datos de IDC apuntan que, en España, el 72% de las empresas que aún no mide la experiencia de sus clientes tiene previsto hacerlo.
De esta forma, en los próximos años veremos un crecimiento del interés por aquellas soluciones que verdaderamente permitan extraer valor de los datos que manejan ya que, actualmente, solo el 8% de las organizaciones usa la información únicamente para hacer análisis retrospectivos.
Con ello, las empresas buscarán establecer relaciones más profundas con sus clientes y de confianza para impulsar la interacción que permita un crecimiento de la satisfacción del usuario y, por tanto, aumente su consumo.