Conseguir captar nuevos clientes está en la mente de todo negocio. Sin embargo, este objetivo no debe conllevar descuidar la base de clientes que tanto ha constado construir y que siguen siendo pieza fundamental en los negocios.
Según los datos que maneja la consultora ThinkJar, el 85% de los clientes cambia de proveedor por problemas de servicio que podrían haberse evitado. Cuidar de los clientes es crucial y eso implica dedicar tiempo para cultivar las relaciones existentes y, sin duda, ayudarán, no solo a que los clientes estén más satisfechos, sino también a conseguir un crecimiento real y duradero.
En el caso de los proveedores de servicios gestionados (MSP), se trata de un aspecto aún más crucial ya que, a pesar de la constante búsqueda de nuevos clientes con la que ampliar su base existente, la pérdida de clientes no satisfechos lastra enormemente los resultados. Se trata de un tema que, no obstante, también vemos en otros negocios ya que reemplazar clientes en lugar de aumentar la cartera no es una solución de futuro.
Metas y herramientas ‘smart’
Conseguir el equilibrar los esfuerzos destinados a atraer nuevos clientes y, al mismo tiempo, mantener a los existentes no resulta una tarea sencilla que, no obstante, puede llevarse a cabo con éxito siguiendo una serie de pautas.
Acciones como una breve llamada semanal de seguimiento para asegurarse de que los productos y servicios funcionan correctamente, o trimestral en el caso de que su cartera de clientes sea muy amplia, ayudará a tener conocimiento de que todo está funcionando correctamente y el cliente sentirá que está en buenas manos.
Ya sea una comunicación por teléfono, en persona, vía correo electrónico o a través de las redes sociales, sirve como fuente de información sobre cómo funcionan los negocios de los clientes y si los productos y servicios que les ofrecemos les están funcionando. Esto hace que sea más fácil evitar cualquier problema a la primera señal de que algo no funciona bien.
Un cliente satisfecho siempre será un aliado a la hora de recomendarlo a otros posibles clientes.
Otra de las herramientas que puede resultar muy útil es la realización de encuestas que permitan extraer comentarios y niveles de satisfacción de los clientes. Esto permitirá reducir tasas de abandono y detectar más rápidamente cualquier mínimo descontento para evitar que vaya a más. Un cliente satisfecho siempre será un aliado a la hora de recomendarlo a otros posibles clientes.
Asimismo, para que la gestión de clientes resulte efectiva, incorporar herramientas de automatización es realmente útil a la hora de prestar un buen servicio. Un claro ejemplo es aplicar tecnologías de automatización en los CRM para programar llamadas y tareas que permiten mejorar la atención al cliente y detectar fallos de servicio antes de que ocurran.
Todas estas herramientas y tácticas permitirán que, a medida que persigue nuevas oportunidades de crecimiento, pueda seguir prestando un servicio y atención adecuado a sus clientes existentes. Por eso también es importante establecer objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y sensibles al tiempo) para garantizar su cumplimiento.
La retención de clientes requiere tiempo y esfuerzo, pero disponer de una base de clientes leales junto a posibles negocios complementarios, permitirá que el negocio tenga un mejor rendimiento y sea una inversión a largo plazo.
