Adelantarse a las necesidades del cliente cambiando el modelo de atención si es preciso, dotándose de las herramientas adecuadas para modelar su comportamiento y aumentar su satisfacción, explica el proveedor de soluciones Altitude Software para mejorar la atención al cliente.
Altitude señala lo que todo el canal sabe: la experiencia del cliente empieza antes de que comience la compra. Los dispositivos móviles, la conexión a Internet permanente y el IoT han hecho que la relación entre usuarios y empresas se haya convertido en lo que se conoce como “Customer Journey”, donde el consumidor hace uso de la tecnología para evaluar productos y servicios, probarlos, añadir y eliminar opciones.
En este escenario y para poder sacar provecho de este tipo de modelo, el proveedor señala que las empresas deben captar información en cada uno de los puntos de contacto y asegurarse de que está disponible en todos los canales de comunicación con el cliente, cumpliendo cuatro requisitos clave:
- Integración de datos en el Ciclo de Cliente. El primer requerimiento de una herramienta actual de Contact Center es su completa integración a nivel de información requerida y generada con el resto de las aplicaciones que componen el Ciclo de Cliente (aplicaciones CRM, herramientas de gestión de campañas de Marketing, etc…).
- Omnicanalidad total. El segundo requerimiento es poder gestionar en todo momento el canal que el cliente elija para contactar. La inversión en herramientas integradas de gestión omnicanal abre las puertas a poder aumentar los ingresos por cliente y por interacción.
- Asistentes humanos y virtuales. En el otro lado de la interacción estarán los agentes, humanos o virtuales. La inversión en herramientas en esta otra faceta permitirá reducir al máximo el coste operativo en la atención al cliente. Siempre que se pueda proporcionar una gestión de calidad de una interacción, con una alta conveniencia para el cliente, optaremos por un recurso de atención virtual (autoservicio: web, chatbot, etc…) asegurando siempre que existe la posibilidad para el usuario de escalar su petición a un canal atendido por un agente humano (chat, audio, video).
- Inteligencia Artificial y Machine Learning. La inteligencia artificial es una tecnología transversal que está transformando los tres aspectos claves de las herramientas de Contact Center: la distribución de la interacción, su gestión y la explotación de la información. Son algoritmos que permiten extraer automáticamente respuestas a partir del análisis de grandes fuentes de información.
