La experiencia de compra hace mucho tiempo que es un ámbito en el que las marcas trabajan sin descanso. Saber qué quiere el cliente y entender cuándo lo desea son incógnitas que, como comerciantes, intentamos resolver todos los días. Pero ¿y si la pregunta no fuera qué o cuándo sino cómo? Es ahí donde entra en juego la variable de la compra individualizada.
El retail ya tiene claro que personalizar las experiencias aportan un plus. De ahí han derivado ideas de todo tipo entorno a los programas de fidelización, productos adaptados o promociones personalizadas. Sin embargo, el futuro de esta personalización va más allá cuando hablamos de la individualización.
Diferenciar personalización e individualización es el primer paso para entender a qué nos referimos: personalizar, básicamente es codificar ciertos hábitos y preferencias en un grupo demográfico de compradores; por su parte, individualizar es ir un poco más allá creando un perfil único para cada consumidor basado en sus características.
Vaya por delante que llegar a la compra individualizada no es sencillo. Si ya supone una meta difícil de conseguir la de personalizar la experiencia de cliente, apuntar más alto puede parece inalcanzable. Lejos de serlo deber ser la tendencia hacia la que, al menos, encaminarse como vendedor.
Para conseguirlo debemos poner la tecnología al servicio de la compra individualizada. Tenemos diferentes herramientas en las que pensar: CRM, perfiles sociales y de contacto y cualquier otra fuente de generación de información con la que trabajemos. Todas ellas deberán estar controladas con criterios unificados que nos permitan saber que Fulanito es la misma persona cuando nos llama por teléfono o escribe un comentario en las redes sociales.
Debemos controlar la información pasada y estar preparados para gestionar la futura
No solo debemos tener la información pasada sino estar preparados para gestionar y almacenar la futura. Diariamente se generan cientos de datos que nos pueden servir para saber más acerca de ese consumidor único. Solo debemos estar en el momento y lugar adecuado para recogerlo y conocerle un poco más.
En base a toda esta información, lo ideal sería crear perfiles únicos. Detectar a Fulatino como ese cliente que le ha comprado 3 smartphones, nos ha preguntado por redes sociales por una tarjeta gráfica y además le gustan varios productos relacionados con la conectividad. Con este perfil podemos tener más claro cuál es la siguiente oferta qué le debemos mandar.
Y es que la compra individualizada no deja de ser un valor más. Una ventaja competitiva que, aunque puede ser muy trabajosa, redunda en el buen hacer de la tienda o empresa y permite tener al cliente más cerca y feliz. Porque ya se sabe un cliente feliz vale por dos.
Imagen | Ethan Hoover