La cercanía con los clientes es uno de los éxitos de muchos proveedores tecnológicos. No en vano ser un partner regional aporta esa ventaja competitiva que se basa en la personalización de las propuestas, mensajes y trato. Las grandes también lo utilizan a otros niveles más avanzados. Y ¿nosotros?
Es evidente que los beneficios a la hora de aplicar mensajes personalizados son múltiples: mayor atracción, mejores conversiones y finalmente, mejores ventas. De hecho, en venta B2B cada vez es más fundamental. Sin embargo, no siempre las estrategias que se adoptan en este sentido son las más óptimas. Te contamos algunos errores a evitar.
Abrir una página web u aplicación y que directamente nos den toda la información y datos en ingles, italiano o cualquier otro idioma, no es un buen comienzo. De hecho, es un síntoma de poca deferencia para con los clientes que solo quieren conocer los mensajes o propuestas que les atañe en su mercado nacional.
Esta diferenciación también se puede extrapolar a números de teléfono o consultas donde directamente no se ofrezca la posibilidad de hablar con alguien cercano a nuestra comunidad y/o país.
Para ofrecer un trato personalizado no solo valen las buenas intenciones. Aunque estas son importantes, realmente es necesario contar con la tecnología adecuada para configurar la acción que queremos llevar a cabo y que llegue a ese público objetivo.
De poco sirve tener en nuestra base de datos la información de aquellos clientes que compraron hace menos de medio año determinado software, si después no usamos esos datos para descartarlos en una promoción comercial de esa misma solución. Es ahí donde el Big Data o BI son fundamentales.
Tenemos todos los datos de nuestros clientes, los analizamos para dar los mensajes apropiados pero cuando uno de ellos nos llama para resolver una incidencia no somos capaces de acceder a la misma porque es de otro departamento. Un error de libro.
Centralizar todos los recursos y ponerlos a disposición de todas las unidades nos ayudarán a que, pese a que el agente que atiende a nuestro cliente no sea el habitual, pueda darle el trato adecuado o redirigirle a la persona encargada.
Si sabemos que un cliente todos los meses compra determinada suscricpción a una solución, es un fallo no recomendarle un producto relacionado que le complemente la compra. Justamente lo que hace Amazon de una forma ejemplar.
Y es que los historiales están ahí para utilizarlos y explotarlos. Los clientes nos dan mucha información indirecta que debemos aprovechar para devolverla en gestos de personalización.
Pensar que tener una estrategia de personalización es mandar un email con el nombre del cliente una vez al año es un crazo error. Nadie consigue de la noche a la mañana ser una empresa cercana.
Para asentar un buen plan debemos esforzarnos a diario con técnicas, pautas y tecnologías que nos ayuden a mejorar en el día a día.
Imagen | Mike Wilson
