Llamar a un número de tarificación especial como un 901 o 902 es una práctica habitual a la hora de comunicarse con un servicio de atención al cliente de grandes superficies. Una práctica, denunciada por Facua por incumplir la ley, pero que es común en El Corte Inglés, Worten o Carrefour. De hecho, en MediaMarkt y Fnac o Conforama es la única vía de contacto telefónico.
La asociación ha denunciado a 15 medianas y grandes marcas ante las autoridades competentes en Madrid, Andalucía, Cataluña, País Vasco y Valencia para alertar de esta situación. Los casos son sangrantes en determinados vendedores que solo gestionan a través de un número de tarificación especial. Otros determinan la importancia el importe a pagar por el cliente en base a la gestión:
«El Corte Inglés, por ejemplo, dispone de un 900 sin coste para la atención al cliente de comercio electrónico, pero al mismo tiempo deriva a prefijos 901 y 902 respectivamente a los clientes con incidencias registradas en sus centros comerciales y a los que necesitan gestionar un pedido», dicen desde la organización de defensa de los consumidores.
Pero estas 15 empresas, entre las que están también Covirán, Eroski, Supersol, Toy’R’us o Día, no son las únicas que utilizan estas técnicas para rehuir llamadas de clientes. El ente ya ha denunciado con anterioridad a eléctricas, aerolíneas o incluso a entidades públicas como Correos o Renfe.
Atención al cliente, primordial
Pese a que en todos los manuales de estilo del vendedores se predica con la necesidad de ofrecer un servicio de atención a cliente perfecto, la realidad nos demuestra que las barreras para conseguirlo son muchas. La denunciada por Facua con servicios de tarificación especial es una de ellas pero hay muchas más.
La desinformación o la falta de omnicanalidad son temas con lo que se enfrenta a diario los compradores. Unos consumidores que no siempre tienen los conocimientos o mecanismos suficientes para denunciar o gestionar estas situaciones lo cual les lleva a buscar otras tiendas donde comprar.
Y es que todos estos problemas van directamente en detrimento de buena experiencia necesaria para fidelizar. Justo lo que como vendedores deberíamos hacer todos los días.
