La multicanalidad se ha revelado como un recurso muy útil que puede mejorar en gran medida la relación entre los clientes y los comercios online, pero también puede ayudar a dar un buen impulso a las ventas.
Así lo confirma un estudio patrocinado por Atento, Evolución y Perspectivas eCommerce y realizado por Observatorio eCommerce y EY en España este año, donde se ha confirmado que el 70% de los eCommerce (comercios electrónicos) apuesta por las ventas multicanal, y que esa estrategia hace contribuye a incrementar las ventas entre un 15% y un 20%.
Es un dato interesante, aunque lo más llamativo no es sólo ese aumento de ventas gracias a una multicanalidad bien gestionada y eficiente, sino el hecho de que estamos ante una tendencia que se mantendrá al alza durante todo este año.
Los datos del estudio, en el que han participado 20.000 empresas, revelan también un crecimiento de seis puntos con respecto a 2015 en el número de negocios online que cuentan con herramientas de satisfacción del cliente.
Más de la mitad de los encuestados (un 56%) ya cuenta con este tipo de herramientas para establecer canales de contacto directo con sus clientes, algo que les permite recabar opiniones directas sobre el proceso de compra y les proporciona información valiosa con la que construir una mejor experiencia para el cliente.
La humanización de los canales va a seguir siendo fundamental en el futuro, y según este estudio representará un valor importante que irá más allá de la sofisticación de las nuevas herramientas tecnológicas que permiten dar servicio al cliente sin interacción humana alguna.
En este sentido uno de las claves más positivas la tenemos en evitar el abandono del carrito de compra. La presencia de algo tan sencillo como un chat online ayuda a reducir este problema, una realidad que ha supuesto la duplicación del número de comercios electrónicos que han incorporado un chat online de ayuda al usuario.
El servicio y la atención al cliente rápida y directa son un valor claro en cualquier comercio online, tanto que cualquier negocio de este tipo que aspire a tener un gran éxito debería empezar a considerar su implantación, si es que todavía no la ha llevado a cabo.