El índice de satisfacción del consumidor con los Contact Center, ha caído a su nivel más baj0 en 9 años, según detalla un informe de CFI Group realizado con los datos de una encuesta a 3.000 consumidores que habían utilizado en el último mes estos canales de atención y relación con el cliente.
El Contact Center es una evolución del Call Center. Mientras que éste utiliza habitualmente un única canal (el telefónico), aquél procesan por múltiples canales (telefónico, SMS, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) las comunicaciones de las empresas con clientes y usuarios. Y sus resultados no son buenos. De hecho son los peores desde que el el índice Contact Center Satisfaction Index (CCSI) fue creado en 2007.
CFI Group encuestó a más de 3.000 consumidores y les preguntó por su satisfacción general con los Contact Center y otra serie de cuestiones diseñadas para identificar los factores clave de los índices de satisfacción. Tres aspectos chocaron de inmediato: proceso de contacto, políticas y procedimientos e IVR.
El proceso de contacto fue uno de los peores valorados especialmente por el denominado «autoservicio» o mejor dicho, el mal funcionamiento del mismo y más si no resuelven el problema y hay que pasar a un segundo o tercer canal:
También hubo una gran caída en la satisfacción del consumidor en políticas y procedimientos. Muchos agentes de servicio al cliente están incapacitados por políticas ineficaces, dicen desde CFI Group. Las situacines normales las resuelven pero rápidamente se enredan cuando hay una situación inusual estrechamente controlada.
También a la baja la satisfacción a la baja por el funcionamiento de los IVR o la Respuesta de voz interactiva, que dificulta que el cliente llegue a un humano como es su deseo. IVR es adecuado para manejar conceptos simples pero los clientes que llaman tienen problemas mayores porque su complejidad influye en la decisión de utilizar las llamadas de voz.
El último dato es revelador: IVR falla el 32 por ciento de las veces. La recomendación de CFI Group es rotunda: deshágase de estos sistemas, sus clientes quieren hablar con un humano.
Mucho que mejorar para aumentar la satisfacción del cliente con los Contact Center. Tienes más información en el informe completo | Contact Center Satisfaction Index 2016 (CCSI)
