El tiempo es oro y mucho más cuando hablamos de Internet y la venta tecnológica actual. Por ello, no nos debería extrañar que los autoservicios sean cada vez son más importantes para aquellos clientes habituados al aquí y ahora. Unos usuarios que son reflejan el futuro de la atención en la venta on-line.
Aunque la atención al cliente siempre debe estar ahí, la tendencia hacia los autoservicios es cada vez más patente. Concebir una llamada o envío de un email como una pérdida de tiempo es más cotidiano de lo que pensamos. Y eso puede significar una venta pérdida.
Un estudio de Forrester viene a confirmar esta realidad. Los clientes valoran mucho su tiempo y no lo quieren perder. Tanto es así que el 53% de los consumidores estadounidenses abandonan una compra si no encuentran la respuesta a su duda rápidamente.
De hecho, el ratio de consumidores que prefieren autoabastecerse con la información on-line ha ido creciendo desde 2012. Si en esa fecha era del 67%, el último balance habla de un 81% que prefiere informarse por la web antes que llamar por teléfono a una empresa.
Adaptarnos a los autoservicios
Pero ¿Cómo afrontar esta situación? ¿Qué debemos hacer como vendedores? Lo primero ser conscientes de que los tiempos cambian y con ellos clientes. A partir de ahí podemos mejorar nuestros recursos y procesos para adaptarnos. Estas son algunas ideas:
- – Refuerzo web/móvil: como vemos los usuarios recurren a la web en busca de la resolución de sus dudas. Entonces ¿Por qué no dar esas respuestas? Es evidente que muchas necesitarán una valoración más personal, pero podemos establecer un apartado de «preguntas frecuentes» donde demos la información que más piden los consumidores.
- – Comunidades o foros: los ecosistemas de partners o clientes son perfectos lugares para resolver dudas. El impulso de estas zonas es una forma más de ofrecer eliminar problemas que quizás ni nos habíamos planteado.
- – Atención al cliente optimizado: debemos estar preparados para aquellos clientes que si apuesten por el teléfono, contacto web o chat. Si disponemos de estas vías de atención, lo mínimo es que el personal que las atiende esté preparado para responder prácticamente cualquier asunto.
- – Seguimiento: hacer una encuesta o preguntas después de utilizar un servicio es algo muy común. Pero ¿y recibir un correo electrónico en respuesta a las sugerencias planteadas y las posibles mejoras? Es otra manera de devolver a los clientes ese rato que han invertido en intentar realizar una crítica constructiva con un valor añadido.
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