Unificar la experiencia de compra en la tienda física y on-line no es una tarea sencilla. El reto de la omnicanalidad sigue muy vivo en el sector. Algunos ya han entendido los beneficios pero todavía hay comercios que se resisten o solo apuestan por la multicanalidad.
¿Por qué es necesario apostar por la omnicanalidad? ¿Qué aporta al negocio? ¿Y a los clientes? Respondemos a estas preguntas desglosando los beneficios de esta fórmula de venta unificada independientemente de cual sea el canal por el que se hace.
«El 40% de las compras se hacen a través de canales cruzados ya que primero se mira en tienda física para comprar en la on-line o viceversa», apunta comScore. Una realidad que da lugar a conceptos como showrooming, webrooming… donde podemos apoyarnos para mejorar internamente y externamente.
Dar la oportunidad a los clientes de comprar desde su trabajo u hogar de la misma forma que desde nuestra tienda física es una ventaja que redunda en nuestra imagen. Además, ofrecer diferentes opciones de compra y recogida puede aportarnos una reputación más que interesante.
Todo ello nos hará ser una marca más flexible y adaptable a la que el comprador querrá volver por las facilidades que le aporta.
Tener varios canales de venta también nos obligará a ser más eficientes en la gestión del inventario. Tener todo al día, clasificado y fácilmente localizado nos ayudará a ser más ágiles en la entrega tanto en el comercio tradicional como en el on-line. Un punto más para la omnicanalidad.
La omnicanalidad propicia que todo esté correctamente organizado y controlado. De cualquier otra forma, el caos y mala experiencia de cliente está asegurado.
Al igual que la gestión de inventario debe estar debidamente preparada para ser eficiente, también lo debe estar la gestión del ciclo de venta. Tener control y administración de los pedidos que cumpla condiciones y plazos además de los servicios que añadamos alrededor, es vital.
Pasar de vender solo a los clientes de nuestro barrio para hacerlo a un público on-line global es un paso de gigantes. Un hito que necesita de preparación y organización para conseguir que la nueva puerta de entrada de ventas se convierta precisamente en eso: más negocio.
Así, la omnicanalidad puede ser un estímulo interesante si se sabe utilizar. Aprender las técnicas de cada medio de venta para sacar el máximo partido es tan importante como preparar esa estrategia para unificar ventas.
Por último, la omnicanalidad propicia los servicios de valor añadido ya que unifica las ventajas de diferentes canales de venta. Ofrecer servicios de fotografía on-line para recogida en tienda física, como ha hecho recientemente Worten, puede ser una idea.
Es cierto que añadir extras a la compra clásica puede suponer más recursos de tiempo y personal. Unos sobre costes que bien llevados pueden actuar también como estimulante de ventas y negocio.
