España tramitó el pasado año pasado 90 millones de pedidos de unas 80.000 tiendas on-line, según Deliverea. Una cifra suficientemente importante como para comenzar a plantearse la importancia de la logística en los pedidos on-line y su eficiencia en un terreno tremendamente competitivo.
El reto de contar con un servicio de reparto de calidad no es solo para el proveedor logístico. Los comercios on-line deben comprender que les interesa ser los más rápidos, eficientes y, en definitiva, dar el mejor servicio para conseguir fidelizar e incluso, impresionar a los clientes.
2015, año de cambios
El pasado año hubo muchos hitos interesantes entorno a la logística. El tiempo de entrega fue el valor más exprimido por esta nueva forma de entregar pedidos en la que los consumidores, sobre todo los más jóvenes, exigen rapidez. La innovación y economía colaborativa también dieron sus frutos.
Los límites ya planteados se extralimitaron llegando a ratios de entrega de pedidos on-line, como el planteado por El Corte Inglés, de 2 horas para ciertos artículos seleccionados. Otros como Amazon, quizás más realistas, pusieron el límite en un día.
Además aparecieron nuevos modelos de negocio logísticos que buscaban el concepto de la economía colaborativa como apoyo (crowdshipping). Glovo es uno de ellos que conseguían entregar hasta en 30 minutos gracias a su red de colaboradores cercanos a los clientes.
Otros como Amazon o Uber también lanzaron nuevas fórmulas para conseguir aprovechar viajes particulares ajenos a la logística para entregar productos en menos tiempo.
Pero la búsqueda de entregas más rápidas no se quedó en mejorar el transporte sino también cambiar al propio mensajero. Los famosos drones que propuso Amazon años atrás y que sigue mejorando, encontraron otros aliados en Google o MRW que ya están haciendo pruebas pilotos.
Dónde enfocar esfuerzos
Es cierto que la eficiencia en tiempo, donde se está poniendo tanto foco, es clave para los consumidores. Sin embargo, no es el único parámetro importante para los consumidores.
Aunque según un estudio de ComScore, el 96% está satisfecho con la experiencia de entrega, el 45% alega que si tuviera problemas logísticos, no repetiría en una tienda on-line. Otro estudio de UPS asegura que más del 60% de los consumidores ha abandonado el carrito porque las opciones de entrega no se adaptaron a sus necesidades.
El 60% de los consumidores abandonó una compra por que las opciones de entrega no se adaptaron
Tampoco nos podemos olvidar de la barrera del coste. Amazon Premium es la respuesta a esta limitación del gigante estadounidense. Por su parte, Aliexpress opta por la eliminación de cobro para el comprador. Dos maneras de afrontar un mismo problema que muestran la tendencia globalizada de asumir los costes por parte de los vendedores.
La ampliación de opciones de entrega en pedidos on-line es otra alternativa que se impone. Proponer diferentes precios con tiempos más cortos o largos es una variable que puede ayudar a amoldarse al consumidores. También la elección de horarios de entrega supone un valor añadido.
La política de devoluciones sencilla, ágil y económica tendiendo a gratis también es un reto y valor en sí mismo. Los clientes buscan este servicio como un argumento más para comprar. Ofrecer opciones para que sea lo más cómodo posible será un desafío más en el beneficio de la tienda.
Imagen apertura | Deliverea
