No importa lo bien que lo hagamos, siempre habrá un cliente con una duda, sugerencia o problema. Es la ley del vendedor. Ser conscientes de ello y dar el mejor servició de atención al cliente es un arma de marketing más. Un as que puede ser nuestra victoria o nuestra derrota.
Una de las quejas más frecuentes de los usuarios son los servicio de atención al cliente. En vista de ello, invertir en este parámetro puede ser un valor más que dar a nuestra compañía. ¿Cómo? Ahí van algunas ideas:
Varios canales
Tener un solo un teléfono al que llamar en plena era de multicanalidad puede que sepa a poco. Si creemos que es la mejor manera en la que podemos atender a nuestros clientes, tendremos que seguir en esa línea. Pero seguramente hay muchas otras opciones que, de implementarse, serán agradecidas.
Ya sea un correo electrónico, un perfil en una red social o un chat en directo o diferido. Las opciones son variopintas y pueden ayudar a que los clientes encuentren cauces más cómodos que el teléfono u oficina de toda la vida.
Contestar
Ya no solo hace falta tener un canal de comunicación con el cliente sino también utilizarlo. Muchas empresas cuentan con un formulario de contacto en su página web al que nunca responden.
Si no se responde porque no hay recursos para hacerlo, efectivamente, es mejor no tenerlo o avisar el tiempo que se tardará en dar una respuesta.
No hay nada más desesperante para un cliente que estar esperando un correo electrónico o estar colgado una mañana entera a un teléfono de información. Lo más probable es que deje, según el grado de interés y paciencia, llegue un momento en el que deje de insistir y perdamos un cliente.
Seguimiento
Nuestro cliente nos ha pedido cierta información o ha resuelto cierta duda. Perfecto, nuestro servicio de atención al cliente ha funcionado. Pero no nos podemos quedar ahí.
Para que pueda repercutir positivamente en nuestro negocio, debemos ir más allá. Podemos hacer una valoración del servicio o un seguimiento para saber si ha quedado conforme. Este hecho puede darnos nueva información con la que actuar de una forma u otra para próximas ocasiones.
Problemas reales, soluciones reales
Un cliente tiene cierto problema pero ¿Tenemos la solución? En muchas ocasiones, la respuesta es no. La resolución es vaga y se basa más en excusas que buscan una salida, más o menos, airosa que una solución real. De cualquier opción, esta es la peor.
Buscar una solución real o una alternativa o, en última instancia, recompensa será nuestro trabajo de atención al cliente. La velocidad y eficiencia en esa resolución será clave para ganar o perder a este comprador o usuario descontento.
Imagen | Shutterstock
