Los últimos años Best Buy, al igual que muchas otros minoristas físicos, ha sufrido el «efecto Amazon». El éxito de ventas de la tienda on-line de Jeff Bezos y los rápidos cambios en los hábitos de compra han hecho que la reinvención sea la única salvación. Así lo entendió Best Buy que ha visto como su plan de resurrección ha dado frutos.
Los últimos datos financieros de Best Buy han sido mejor de lo previsto por los analistas. La cadena ha visto como sus ingresos crecían moderadamente pero lo hacían. La compañía cerró el tercer trimestre de su año fiscal 2015 con unos ingresos de 9.380 millones de dólares. Una cifra que esperan mejorar en esta última fase del año con la campaña navideña.
Pero ¿Cómo han conseguido resucitar? ¿Cuál ha sido su estrategia para competir con el éxito on-line de Amazon? Estos son algunos de los hitos más importantes de su renovada estrategia de relanzamiento comercial. Unos puntos en los que fijarnos porque realmente son la clave para ser una tienda del siglo XXI:
Estrategia on-line
Best Buy ha mejorado sus ventas on-line un 22%, según los últimos datos trimestrales. Un hecho que no se consigue sin un plan de acción detrás. Una estrategia que incluye un plan de marketing on-line, más analítica para conocer a los consumidores y, en general, un movimiento hacia la venta omnicanal que ayude a estar en todos los frentes sin perder de vista ninguno.
Y precisamente esto es lo que se le exige a una tienda actual. Permitir que el cliente tenga una experiencia multicanal; que pueda comprar en la tienda on-line pero que cuando vaya a un establecimiento físico encuentre las mismas ofertas y asesoramiento basado en la información centralizada y omnicanal que ya tiene el vendedor.
Logística
Durante estas navidades, Best Buy ha habilitado la recogida de los pedidos en 1.400 tiendas frente a las 400 que habilitó del año pasado. Una ampliación que busca atender las demandas logísticas de los compradores que quieren que los costes de envío no sean una barrera.
Así, tener claro que la logística es vital en la batalla on-line nos hará atender más a este aspecto comercial. Poder dar un servicio rápido, eficaz y, en la medida de lo posibile, asequible para el cliente nos ayudará a seguir en el mercado.
Personalización
Dentro del plan de marketing que están llevando a cabo desde Best Buy, las acciones de personalización son fundamentales. El gigante estadounidense está mejorando sus sistemas para intentar dar los mensajes más acordes con cada tipo de consumidor.
Una vez más vemos que la analítica tiene un papel fundamental en el retail. Conocer gustos, preferencias y comportamientos de los usuarios puede ayudar a anticiparse y prever futuros comportamientos o compras. Y es ahí donde la tienda norteamericana ha encontrado un filón para reavivar sus ventas.
Comercio móvil
Tampoco nos olvidamos del esfuerzo en materia de aplicaciones y comercio móvil que ha hecho Best Buy. En los últimos tiempos, la compañía ha desarrollado todo un plan de acción para atender a esos consumidores que ya buscan, comparan y comprar a través de smartphones o tablets. En este sentido, el último hito fue un anuncio para dispositivos móviles sobre el iPhone 6.
Para responder al auge de la movilidad, la tienda estrenó sus establecimientos especializados en este campo. Best Buy Mobile cuenta con la oferta de smartphones, tablets, accesorios y tarifas de las tres principales operadoras de Estados Unidos para llegar a los consumidores.
De nuevo volvemos a ver que las ventas desde dispositivos móviles son cada vez más fundamentales. Los usuarios agradecen las iniciativas en torno al comercio móvil porque utilizan, cada vez de forma más frecuente, sus terminales o tablets para comprar.
Nichos con ventaja
Otra buena estrategia que ha planteado Best Buy es abrirse camino en campos donde, otros como Amazon, pueden encontrar más limitaciones. Hablamos de nichos como la tecnología para el hogar o los wearables, un mundo demasiado reciente y moderno para los usuarios más profanos que necesita de un lugar de prueba y un asesoramiento físico para triunfar.
La venta de áreas relativamente nuevas son más complicadas por Internet. Es difícil que un cliente se haga con una pulsera inteligente o un sistema de domótica por Internet si no entiende ni cómo funciona ni cómo es. Una ventaja que tiene la tienda tradicional y que el gran retailer americano está sacando partido con zonas de demostración y personal asesor.
Conclusiones
Best Buy fue uno de los primeros en entender el fenómeno showrooming y actuar en consecuencia. Su medida de exponer los precios de la competencia en sus tiendas físicas para evitar el fenómeno, fue el inicio de un proceso de reestructuración. Un camino de transformación que sigue su curso y no ha acabado ni acabará.
Pero pese al triunfo de Best Buy en este proceso, la reinvención no es sencilla porque no depende solo de uno mismo. Algunos grandes estadounidenses como RadioShack cayeron en el camino. En España casos como Pixmania, PC City o Saturn también tuvieron que cerrar porque el auge comercial de figuras más competitivas se unió a la crisis de consumo en la electrónica de consumo.
Aunque tener una estrategia omnicanal, adaptarse al comercio electrónico y buscar la mejor fórmula de logística son vitales para mantener nuestro negocio, no hay una fórmula exitosa. Hay demasiados factores que pueden afectar a nuestro plan por lo que estar muy atentos a los cambios en nuestro entorno será tan esencial como estar al día en tendencias de ventas.
