Uno de las principales visitas que se recibe en una tienda informática es un cliente con problemas técnicos. Un momento para actuar como soporte técnico que no todo el mundo le saca el mismo fruto comercial. A veces porque la marca no lo permite, otras porque no hay tiempo ni conocimientos.
Pero siempre hay casos de éxito que nos hacen ver que el soporte técnico puede hacer bien y de otra manera. Es el caso de la Genius Bar de Apple, o dicho de otra manera, su servicio de soporte técnico. Nuestro compañero Isidro Ros nos cuenta su experiencia en MuyMac y realmente hay muchas cosas que aprender.
Es verdad que Apple es una marca especialmente escurridiza con el canal. Pocos son los socios a los que permite vender sus productos. Exceptuando las grandes cadenas de distribución tipo Fnac, El Corte Inglés o Carrefour, muy pocas tiendas tienen licencia. Además, tiene muy controlado todo lo que pasa alrededor de su marca lo que exige muchas limitaciones.
Sin embargo, es cierto que su comercialización es un ejemplo a seguir. Su triunfo en parte tiene mucho que ver con ello. Y es ahí donde queremos llegar. A sacar lo mejor de su soporte técnico para llevarlo a nuestro terreno, a nuestro comercio.
Puntualidad
Lo primero que nos puede llamar la atención de la Genius Bar de Apple es que es un servicio con cita. «Lo primero que tuve que hacer es sacar una cita, algo muy sencillo que podéis hacer a través de este enlace«, comenta Isidro. Con este paso sencillo para el cliente, Apple elimina las molestas esperas y se asegura dar un tiempo a cada uno.
Profesionales
Un servicio técnico eficaz también tiene mucho que ver con el personal que lo atiende. De hecho, es uno de los aspectos clave para que la productividad y rentabilidad crezca al máximo. Y el cliente nota que está ante un profesional: «Pude notar que la persona que me atendió sabía lo que hacía».
Problema, solución
Para arreglar el dispositivo en el Genius Bar de Apple era necesario dejar el smartphone. Para evitar que la solución se convirtiera en otro problema, la compañía le ofrece al cliente un móvil de sustitución: «Sí, mi nuevo iPhone 4S no es realmente nuevo, es restaurado, pero lo cierto es que venía incluso con sus protectores de pantalla y estaba impoluto».
Más garantía
«La chica que me atendió me recuerda que dispongo de tres meses de garantía Apple adicionales en ese nuevo terminal, sin duda un alivio ya que me deja un margen de confianza para trastear con él», matiza. Y efectivamente dar una garantía superior a la que se está obligado por ley, da tiempo a los clientes para ver posibles problemas y resolverlos en un breve tiempo.
