Siempre hemos pensado que una mala atención al cliente es directamente proporcional a menos ventas e ingresos. Sin embargo, un estudio nos da más detalles y llega a la conclusión de que no siempre es así. Por supuesto, estas conclusiones hay que tomarlas con mucha cautela.
El estudio del centro de negocios Sauder de la Universidad británica de Columbia, del que se hace eco RetailWire, asegura que el mal servicio puede motivar un incremento de gasto. Esto se da, sobre todo, en marcas de alta gama donde los usuarios actúan bajo el patrón «Pretty Woman».
Si recordamos la escena de la famosa película donde Julia Roberts es insultada por dos dependientas de una boutique, vemos como después la reacción es de una compra compulsiva y mayor que la que hubiera hecho en un inicio. Eso sí, en otra tienda.
Evidentemente este informe no deja de ser una información parcial y es complicado extrapolar y asegura que todas las empresas deben dar una mala atención al cliente. De hecho, en la mayoría de los casos lo único que conseguiremos en un cliente enfadado y por ende, un marketing negativo por su parte.
¿Nos interesa tener un cliente descontento? Seguramente no, pero si es verdad que si ese usuario llega rebotado desde otra tienda y le damos una buena atención, conseguiremos el lado opuesto: obtener un cliente fiel y que confíe en nosotros.
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