Los 400 millones de usuarios de WhatsApp son un plato muy goloso para cualquiera. Facebook así lo ha visto y ha querido aprovechar el tirón, tal y como hace en su red social con más de 1.110 millones de usuarios. Y ¿nosotros? ¿Qué podemos hacer para aprovechar este público como tienda o distribuidor de informática?
Dicen que cuando un servicio es gratuito en Internet, tú eres el servicio. Prueba de ello son Facebok, Twitter o cualquier otro lugar donde los usuarios son el receptor de la publicidad de las empresas. Unos mensajes que llegan a la audiencia que necesitamos gracias a segmentación que utilizan estas comunidades.
Precisamente, esos clientes son los que nos interesan. Los que viven en nuestra ciudad, los que tienen un móvil a mano y los que usan WhatsApp. Es decir, la mayoría de los que tienen un smartphone. De hecho, con la compra de Facebook, lo más seguro es que podamos ver cómo la división de audiencias llega hasta ese punto. Así, podremos aprovechar aún más las ventajas de la app móvil.
Hablar de los planes que Facebook tiene para WhatsApp, es hablar de conjeturas que pueden ser más o menos ciertas pero en todo caso son hipótesis. Así que por el momento, debemos ceñirnos a lo que tenemos para poder aprovechar esta aplicación móvil.
Antes de nada, hay que entender que WhatsApp es una aplicación móvil con sus limitaciones de seguridad. Cada día los usuarios ven spam, malware y otro tipo de amenazas por esta vía por lo que hay que tomarse el servicio como lo que es; una herramienta más de comunicación que se debe restringir a usos comunicativos, nunca administrativos o financieros.
Hemos de entender que WhatsApp es un servicio de momentos. Los usuarios que se conectan a través de esta vía necesitan una respuesta más o menos rápida e instantánea. Si un cliente ha tenido una avería, necesita que su asesor informático esté ahí rápidamente.
Además, el móvil es algo que va con los clientes todo el día por lo que debemos entender que el servicio debe ser casi 24 horas. Por supuesto, como negocio y humanos tenemos nuestras limitaciones pero entender el concepto que implica ofrecer está vía será esencial para no volvernos locos.
Lo primero que deberemos hacer es elegir el número desde el que queremos prestar el servicio. La importancia de este número es clave porque será el foco de acción. Un número que para evitar confusiones puede ser el mismo que el del negocio, por ejemplo.
A partir de ahí, debemos comunicar nuestro servicio. Tarjetas de visitas con el logo de WhatsApp, en los folletos informativos, en nuestra web, redes sociales… Cualquier vía de contacto que utilicemos para con nuestros clientes será buena para mostrar que tenemos otra herramienta a su servicio.
No obstante, es cierto que los usuarios también irán dándose cuenta que tenemos este servicio a medida que incluyan nuestro número en su agenda, en el caso de Android debido a la sincronización de contactos.
En este momento, WhatsApp pasará a ser otra herramienta de atención al cliente. Al igual que Twitter o Facebook ya están cumpliendo ese papel desde hace mucho tiempo, la aplicación móvil puede hacerlo de una forma incluso más rápida. Y más aún cuando todavía la atención al cliente, sobre todo, en web tiene una nota baja entre los usuarios.
Una de las grandes ventajas de WhatsApp es su ahorro. Aunque la aplicación no es gratuita, lo cierto es que la cuota de pago es tan mínima que es amortizaba en muy poco tiempo.
Por ello, muchos clientes prefieren utilizar esta vía de contacto para ahorrar unos euros en una llamada o mensaje y conseguir lo mismo; una respuesta de su tienda o su distribuidor. Y si la consiguen, será una herramienta perfecta que utilizar de forma recurrente.
El problema llega si no recibe respuesta. Muchos usuarios antes de llamar, siguen insistiendo y pueden llegar a recurrir a otra empresa si realmente el servicio no es óptimo. De ahí que sea importante que la comunicación sea eficaz.
Unido al anterior punto, WhatsApp puede ser un punto de conexión entre usuarios y empresa. Una herramienta para aumentar y/o fidelizar clientes gracias a esta gratuidad que comentábamos.
Muchos usuarios se animarán a pedir información por esta vía posibilitando que se conviertan en un nuevo cliente, hacer nuevos pedidos mientras esperan en el andén del metro o incluso, resolver un pequeño incidente sin tener que colapsar nuestra tienda. Todo ello en beneficio de la fidelización de clientes. ¿Por qué no aprovecharlo?
Evidementemente, WhatsApp es un servicio que tiene sus desventajas. De hecho, si leemos las condiciones de uso, la normativa advierte que el uso de esta aplicación se limita a un uso personal. De tal forma, que como empresa no podemos enviar a nuestros contactos mensajes comerciales como tal.
Además, como toda comunicación, el uso del WhatsApp tiene el peligro de los malentendidos. Las malas interpretaciones, las prisas o los comentarios sinsentido pueden ser tomados de una forma negativa por los clientes.
Por todo ello, usar el WhatsApp en un negocio es posible, siempre y cuando tengamos claro que es una herramienta más de comunicación y seamos consecuentes con lo que buscamos; dar atención a nuestros clientes. ¿Estamos preparados para dar este servicio?
