El objetivo final de cualquier empresa es vender. Una venta que siempre viene acompañada de un cliente. Por ello, que este cliente sea el centro de la estrategia corporativa es lógico. Sin embargo, ¿Se cumple en todos los casos? Lamentablemente, un depende o un no suelen ser las respuestas más acertadas.
La consultora Capgemini ha elaborado una infografía donde nos cuenta cuáles son los 10 síntomas que demuestran que una compañía tiene como eje central a su cliente. 10 signos de que muestran que estamos elaborando un plan basado en la experiencia de usuario.
Aunque en esta ocasión se centran en el consumidor digital, lo cierto es que extrapolable al negocio físico donde conocer al que tenemos al otro lado del mostrador, tener una sincronización de datos o utilizar las redes sociales para dar soporte son esenciales. De hecho, según la firma trabajar por y para el cliente final aumenta un 26% los beneficios corporativos.
Veamos qué afirmaciones representan a una estrategia centrada en el usuario y qué ideas están en el lado opuesta. ¿Dónde estamos nosotros?.
Qué hacer
- Utilizar datos externos e internos para recrear el perfil de usuario.
- Objetivo: evitar que el cliente tenga problemas cuando, donde y como quieran contactar con nosotros.
- Tener empleados capacitados a acompañar a los clientes en cada paso.
- Emplear Twitter para conversar con los clientes 24 horas al día.
- Ofrecer una experiencia personalizada y relevante.
- Saber qué puede querer el clientes antes de que lo pida.
- Proteger la información porque la pérdida de datos es sinónimo de pérdida de credibilidad.
- Compromiso tanto fuera como dentro de Internet.
- Sin una visión del consumidor, no podremos llegar a ellos.
Qué no hacer
- Tener solo los nombres y direcciones de los clientes para uso interno.
- No ofrecer diferentes vías de atención al cliente tanto en Internet como fuera.
- Tardar tres semanas en implementar un servicio requerido o no ser suficientemente flexibles.
- Utilizar Facebook igual que nuestros competidores.
- Hacer campañas para todo el mundo.
- Estar siempre un paso por detrás de las expectativas del cliente.
- Nuestro modelo operativo no está preparado para proteger los datos.
- No tener un sistema que ayude en cada uno de los ciclos de venta.
- Llegamos a todos los clientes solo con nombre y apellido.
