345 tiendas en todo el mundo. Ingresos de 38.000 millones de dólares. IKEA se ha convertido en todo un gigante de muebles y objetos del hogar. Pero ¿Cómo ha llegado hasta ese punto? ¿Qué hace para atraer a los clientes en masa? ¿Qué podemos aprender de su experiencia de compra?
Evidentemente, IKEA poco tiene que ver con la tecnología –el sector que nos compete en este medio– pero está plenamente relacionado con la experiencia de usuario y cómo llevar al éxito comercial una tienda física. Un negocio más tradicional que evidencia que todavía le queda mucha vida a lo físico pese a que muchas veces nos empeñemos en aupar lo on-line.
Por todo ello, hemos querido resaltar algunos puntos claves del modelo de negocio de la corporación de Ingvar Kamprad que pueden ser aplicables a nuestro segmento.
Las tiendas IKEA tienen preparada un trayecto del que los clientes difícilmente pueden escapar. De esta forma, consiguen que antes de comprar hay que pasar por todos las categorías de producto. Algo que puede echar para atrás a algunos pero que a la vez consigue que se compren más cosas de las que realmente se piensan adquirir al entrar en el comercio.
Así, IKEA tiene planificado un mapa de puntos calientes donde sabe que los clientes se centrarán, tal y como vemos en la foto, se extiende prácticamente toda la tienda. Los puntos más calientes, precisamente coinciden con los primeros momentos de entrada en la tienda, un momento en el que la mente está mucho más fresca y receptiva.
Aún así su estrategia de trayecto predefinido le ayuda a que los consumidores de dejen de ver nada. Una idea que llevada a la tecnología puede dar lugar a un comercio con una disposición estratégica que ayude a los consumidores a ver diferentes productos y ofertas en una sola visita.
Muchas veces el cliente no tiene claro cómo será un producto en un entorno concreto. ¿Cómo quedará el televisor en mi cuarto? ¿Será estéticamente bonito ese home cinema? Para resolver esas dudas, IKEA en su segmento diseña habitaciones, cocinas o baños que podrían ser el de cualquier casa. Evidentemente, nunca quedará igual pero ayuda a tomar una decisión.
Después de ver cómo sería, viene la parte más dura que IKEA deja para el final. Los montones de palés de donde se coge el material que finalmente nos llevaremos a casa. Sin embargo, ya en ese momento, nos hecho una idea en la cabeza -provocada por el prototipo creado- que difícilmente hará al cliente irse sin esos trozos de conglomerado.
El refrán de que «más vale una imagen que mil palabras» es el fiel reflejo de esta estrategia. ¿Por qué no ponerla en marcha? ¿Por qué no mejorar nuestra imagen y mostrar a los consumidores todo lo que pueden hacer con nuestra tecnología?
Está claro que uno de los éxitos de IKEA es el precio. Sus productos son muy asequibles y están al alcance de casi cualquier bolsillo. Sin embargo, todo tiene un pero y en este caso, el gigante sueco intenta sofocar con servicios añadidos. Basado en la filosofía «si quieres más, lo puedes pagar», la tienda ofrece un servicio de logística, otro de montaje, financiación o planificación de cocinas.
Así, IKEA consigue ser económico y a la vez dar más, eso sí, pagando. Aún así, los servicios están ahí para el cliente que los necesite y funcionan. Esto puede ser una idea para abaratas costes en nuestra tienda e intentar ser más competitivos.
La experiencia de compra no termina comprando. IKEA ha hecho que muchos se planteen ir a su tienda no solo por comprar un utensilio u otro sino también por comer un clásico perrito de la marca o probar alguna delicia sueca. Estos servicios completan una experiencia de compra de una forma diferente.
Salvando las distancias, podemos completar la experiencia de compra con otras opciones. ¿Por qué no aprovechar el espacio para crear charlas-coloquio sobre tecnología? ¿O dar a los usuarios talleres?
