Las redes sociales no solo se han convertido en un espacio de entretenimiento sino también de atención al cliente. Muchos usuarios echan mano de estas comunidades para reclamar, criticar o alabar los servicios de las compañías. Es por ello que estar ahí para atender las sugerencias o peticiones sea cada vez más vital para las compañías en todos los sector, mucho más, si hablamos del tecnológico.
En este sentido, nos encontramos con el ejemplo de Hertz. La empresa de alquiler de coches ha integrado Twitter en su servicio de atención al cliente. Así, los usuarios pueden twittear a la empresa que cuenta con un departamento especializado en la respuesta y trámite de los problemas. De hecho, entre un 50% y 80% de los tweets reclaman una respuesta por parte de la corporación.
Joshua March, CEO de Conversocial, compañía que trabaja con Hertz comenta: «Es hora de superar esta falsa idea de que las marcas pueden ignorar los tweets sobre ellos porque los medios sociales son relativamente insignificantes comparados con otros canales como el teléfono o el email».
El profesional en redes sociales considera que no dar respuestas a los clientes repercute directamente sobre la imagen de la compañía. Otros usuarios pueden ver y darse cuenta de que no han sido contestados y deteriorar la reputación corporativa.
Visto que tener una presencia más o menos frecuente en las redes sociales puede ser vital para la compañías es hora de preguntarnos ¿Cómo debe ser esta actividad corporativa en Twitter? March contesta:
«Es clave que las empresas tengan una relación de uno a uno, que sean transparentes y abiertas, ayuden a responder temas reales y contesten al feedback recibido. Usando este feedback se puede mejorar el negocio. Lo social es un barómetro sobre lo que los clientes piensan. Al final, el cliente te respetará si realmente ve que le escuchas».
